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In den letzten Jahren wurden von Seiten der OGC und des itSMF sowie den in den Prozessoptimierungs-Projekten arbeitenden Anwender- und Beratungsunternehmen erhebliche Anstrengungen unternommen, die Methodologie von ITIL zu verfeinern und ein überzeugendes, in sich geschlossenes System von IT-Service-Management-Prozessen zu schaffen. Das ist auch zweifellos gelungen. ITIL hat mittlerweile einen so hohen Grad an Perfektion erreicht, dass es zu einem anerkannten De-facto-Standard geworden ist.
Und doch ist es nicht die Vision ITIL allein, die ein Unternehmen erfolgreich macht. Ebenso wichtig ist das Organisationsmodell, das man entwickeln muss, um diese Vision zu verwirklichen. Hierbei zeigen sich immer wieder Berichte von misslungenen ITIL-Einführungen, Statements, dass ITIL nichts gebracht hat, der ganze Aufwand letztlich umsonst war und dergleichen mehr. Betrachtet man diese Äußerungen genauer, so kommt man sehr schnell auf den eigentlichen Grund des Scheiterns: Dem Faktor Mensch wurde nicht die notwendige Aufmerksamkeit gezollt. Unternehmer, Führungskräfte, Mitarbeiter kurz alle am ITIL-Einführungsprozess beteiligten Menschen sind keine homogene Masse, die Veränderungen im Unternehmen einfach eins zu eins annimmt. Vielmehr folgt jede dieser Personen eigenen Leitideen, hat bestimmte Hoffnungen, Erwartungen und auch Befürchtungen, die ihr Verhalten beeinflussen und damit die Einführung von ITIL prägen.
ITIL ist ein in sich geschlossenes logisches Gebilde. Aber normale Sachlogik oder methodische Logik helfen allein nicht weiter, wenn es um die Frage geht, wie man mit individuellen Widerständen umgeht und Konflikte konstruktiv löst wenn es also darum geht, möglichst alle Beteiligten auf dem Weg der Veränderung mitzunehmen.
Mit diesem Buch wollen wir den Menschen in den Fokus der Aufmerksamkeit rücken und dazu beitragen, dass ITIL noch erfolgreicher wird.
Table des matières
Vorwort
Einführung
Die 10 typischen Erfolgsfaktoren von ITIL-Projekten
Die Interessenlagen der Beteiligten
Weiche Handlungsfelder bei der ITIL-Einführung
Grundlegende Überlegungen zum Vorgehen
Zwischenresümee
Praxisbeispiel 1: ITIL-Einführung vor und nach einer Fusion (August-Wilhelm Schinkel, Frank Zielke)
Praxisbeispiel 2: Wie große Kinder Veränderungen erleben (Jörn Oldag)
Praxisbeispiel 3: Wenn der Helpdesk selbst Hilfe braucht (Günter Weber)
Ein Leitfaden für die Durchführung von ITIL-Projekten
Schlusswort
Stichwortverzeichnis
