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Numerosos estudos sobre a avaliação da qualidade do serviço centraram-se na prestação de serviços numa base presencial. No entanto, este estudo oferece uma visão das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço bancário pela Internet dos bancos comerciais na Namíbia, na ausência de um encontro presencial. Através da adaptação de modelos de estudos anteriores, foi aplicado um questionário estruturado sobre a qualidade do serviço bancário através da Internet a uma amostra da população de clientes que utilizam o serviço bancário através da Internet. Utilizando a análise fatorial, foi desenvolvido um modelo refinado para avaliar a qualidade do serviço bancário na Internet. O modelo refinado inclui três dimensões da qualidade do serviço: desempenho do serviço, comunicação e design do sítio Web. Além disso, a usabilidade (68,9) dos sites de Internet banking dos bancos comerciais na Namíbia foi considerada acima da média (68) e equivalente a "D" e "OK" na escala de classificação adjectiva. Assim, o nível de aceitação do sítio Web de Internet banking dos bancos comerciais da Namíbia revelou-se marginalmente elevado. Em termos de género, um teste não paramétrico (teste de Mann-Whitney) não encontrou qualquer diferença estatística entre homens e mulheres; U = 5622,00, p = 0,536.
A propos de l'auteur
Johannes K. Mutesi es director de comercio electrónico en Air Namibia. Obtuvo un máster en Ingeniería Industrial en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Namibia (NUST). Michael Mutingi es profesor titular de Ingeniería Industrial en la NUST. Se doctoró en Gestión de Ingeniería por la Universidad de Johannesburgo (Sudáfrica).
