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De nombreuses études sur l'évaluation de la qualité des services se sont concentrées sur la prestation de services en face à face. Cependant, cette étude donne un aperçu de la perception qu'ont les clients de la qualité des services bancaires par internet des banques commerciales de Namibie en l'absence de rencontre en face à face. En adaptant des modèles issus d'études antérieures, un questionnaire structuré portant sur la qualité des services bancaires en ligne a été administré à un échantillon de clients utilisant les services bancaires en ligne. L'analyse factorielle a permis d'élaborer un modèle affiné d'évaluation de la qualité de service des services bancaires en ligne. Le modèle affiné comprend trois dimensions de la qualité du service : la performance du service, la communication et la conception du site web. En outre, la facilité d'utilisation (68,9) des sites web des banques commerciales en Namibie s'est avérée supérieure à la moyenne (68) et équivalente à "D" et "OK" dans l'échelle d'évaluation adjective. Par conséquent, le niveau d'acceptation du site Internet des banques commerciales en Namibie s'est avéré marginalement élevé. En ce qui concerne le sexe, un test non paramétrique (test de Mann-Whitney) n'a révélé aucune différence statistique entre les hommes et les femmes ; U = 5622,00, p = 0,536.
A propos de l'auteur
Johannes K. Mutesi es director de comercio electrónico en Air Namibia. Obtuvo un máster en Ingeniería Industrial en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Namibia (NUST). Michael Mutingi es profesor titular de Ingeniería Industrial en la NUST. Se doctoró en Gestión de Ingeniería por la Universidad de Johannesburgo (Sudáfrica).
