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Management de la relation client : symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

Français · Livre Broché

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Management de la relation client


Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :


  • Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...


  • L'impact du digital


  • L'expérience client


  • La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public



  • Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.


  • Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.


  • Professionnels en formation continue.

Détails du produit

Auteurs , Benoît Meyronin, Benoit meyronin, Benoît Meyronin, MEYRONIN SPENCER, Thierry Spencer, Thierry (1966?-....) Spencer, Thierry Spencer
Edition VUIBERT
 
Langues Français
Format d'édition Livre Broché
Sortie 10.01.2017
 
EAN 9782311403169
ISBN 978-2-311-40316-9
Dimensions 160 mm x 240 mm x 10 mm
Poids 389 g
Thèmes Référence Management
Référence Management
Catégorie Sciences sociales, droit, économie > Economie > Economie privée

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