Management de la relation client : symétrie des attentions, digitalisation et coproduction

Management de la relation client


Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose :

• Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction...


• 
  L'impact du digital
  


• 
  L'expérience client
  


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  La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public

• 
  Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.


• 
  Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.


• 
  Professionnels en formation continue.
  

Détails du produit

• Auteurs: , Benoît Meyronin, Benoit meyronin, Benoît Meyronin, MEYRONIN SPENCER, Thierry Spencer, Thierry (1966?-....) Spencer, Thierry Spencer
• Edition: VUIBERT
• Langues: Français
• Format d'édition: Livre Broché
• Sortie: 10.01.2017
• EAN: 9782311403169
• ISBN: 978-2-311-40316-9
• Dimensions: 160 mm x 240 mm x 10 mm
• Poids: 389 g
• Thèmes: Référence Management; Référence Management
• Catégorie: Sciences sociales, droit, économie > Economie > Economie privée