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Das Lehrbuch vermittelt Grundlagen, Prozesse und Methoden für die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen und für deren Management. Der aktuelle Stand in Forschung und Praxis wurde für den Band lerngerecht aufbereitet. Studierende wie Praktiker bekommen die notwendigen Werkzeuge an die Hand, um Dienstleistungen systematisch zu gestalten und effizient zu erbringen. Ein Schwerpunkt ist der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien. Das Buch enthält zahlreiche Fallbeispiele sowie Lernziele und Übungsfragen zu jedem Kapitel. Dieses Lehrbuch beschäftigt sich mit den Grundlagen, zentralen Prozessen und Methoden sowie Anwendungsbeispielen für die systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen (Dienstleistungsengineering) sowie deren Management über den Lebenszyklus (Dienstleistungsmanagement). Ein Schwerpunkt liegt hierbei auf der Rolle von Informations- und Kommunikationstechnologien (IT) für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen. Das Buch bereitet den aktuellen Stand in Forschung und Praxis über das Dienstleistungsengineering und management lerngerecht auf und gibt Studenten wie Praktikern Theorien, Methoden und Werkzeuge an die Hand, um Dienstleistungen durch den Einsatz von IT systematisch zu gestalten und effizient zu erbringen und neue Formen der Arbeitsteilung und Wertschöpfung für sich nutzbar zu machen.
Table des matières
Vorwort.- 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen.- 2 Dienstleistungen und IT.- 3 Grundlagen des Service Engineering.- 4 Dienstleistungsstrategie.- 5 Service Design.- 6 Modellierung von Dienstleistungen.- 7 Modellierung von IT-Dienstleistungen.- 8 Management und Betrieb von Dienstleistungen.- 9 Analyse und Messung von DienstleistungsQualität.- 10 Performance Measurement und Service Improvement.- 11 Service Innovation: Customer Co-Development bis Open Innovation for Services.- 12 Dienstleistungsengineering in der Anwendung: Service Engineering für die universitäre Lehre.- Glossar.- Literatur.- Index.
A propos de l'auteur
Dr. Jan Marco Leimeister ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Helmut Krcmar am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Technischen Universität München.
