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Unternehmen wollen mehr Umsatz? Sie sollten die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden vergessen und stattdessen ihre alten zurückholen! Nur wen? Und wie? Die Erfolgsautorin Anne M. Schüller zeigt in fünf Schritten, wie kleine und große Unternehmen verlorene profitable Kunden schnell und sicher zurück gewinnen.
Die Neukunden-Akquisition ist in vielen Branchen ausgereizt, und die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert - und sie steigt dramatisch. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: Im verlorenen Kundenbestand schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Für die meisten Firmen ist das systematische Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen steht hier eine Fülle von Tipps, praktischen Beispielen und nützlichen Checklisten zur Verfügung.
Inhaltsverzeichnis
1;Inhaltsverzeichnis;6
2;1. Basics;10
2.1;1.1. Die 3 Säulen des Kundenmanagements;12
2.2;1.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements;15
2.3;1.3. Die Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements;20
2.4;1.4. Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements;22
2.5;1.5. Die Erfolgsfaktoren im Rückgewinnungsmanagement;26
3;2. Die Identifizierung der verlorenen Kunden;36
3.1;2.1. Die Leisen;38
3.2;2.2. Die Lauten;41
4;3. Die Analyse der Verlustgründe;59
4.1;3.1. Ursachenforschung;60
4.2;3.2. Methoden der Verlust- Analyse;69
4.3;3.3. Verlustursachen;76
5;4. Die Maßnahmen zur Rückgewinnung;108
5.1;4.1. Die Neuro-Psychologie der Kundenrückgewinnung;108
5.2;4.2. Die Planung der Maßnahmen;114
5.3;4.3. Die Umsetzung der Maßnahmen;145
6;5. Erfolgskontrolle und Optimierung;177
6.1;5.1. Ergebnisse und Erfolgsquoten ermitteln;180
6.2;5.2. Die zurückgewonnenen Kunden nachbetreuen;183
6.3;5.3. Das Rückgewinnungswissen managen;188
6.4;5.4. Ein Frühwarnsystem einrichten;192
6.5;5.5. Success- Stories erzählen;194
7;6. Prävention;197
7.1;6.1. Die Kundenloyalisierung optimieren;198
7.2;6.2. Die Kundenintegration;206
8;7. Ausblick;210
9;Anhang;212
9.1;1. Checkliste Datenbank-Features zur Kundenrückgewinnung;213
9.2;2. Wie der Customer Lifetime Value berechnet wird;215
9.3;3. Telefonleitfaden eines regionalen Stromversorgers zur Rückgewinnung verlorener Stromkunden;217
9.4;Literaturverzeichnis;219
9.5;Die Autorin;222
Über den Autor / die Autorin
Anne M. Schüller gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing und als eine der gefragtesten Business-Speaker im deutschsprachigen Raum. Sie zählt zu den Shooting-Stars unter den Top-Rednern und steht für ein Marketing der neuen Generation. Neun Bücher hat sie bislang geschrieben.§Frau Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, vor allem aber eine Frau der Praxis. Über 20 Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertrieb und Marketing internationaler Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Auf Kongressen, Tagungen und Firmenveranstaltungen hält sie hochkarätige Impulsvorträge. Ferner führt sie Profi-Seminare und Power-Workshops durch. Außerdem ist sie Dozentin an Hochschulen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.
Zusammenfassung
Unternehmen wollen mehr Umsatz? Sie sollten die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden vergessen und stattdessen ihre alten zurückholen! Nur wen? Und wie? Die Erfolgsautorin Anne M. Schüller zeigt in fünf Schritten, wie kleine und große Unternehmen verlorene profitable Kunden schnell und sicher zurück gewinnen.
Die Neukunden-Akquisition ist in vielen Branchen ausgereizt, und die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert - und sie steigt dramatisch. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: Im verlorenen Kundenbestand schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Für die meisten Firmen ist das systematische Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen steht hier eine Fülle von Tipps, praktischen Beispielen und nützlichen Checklisten zur Verfügung.
