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O Capítulo 1 do livro apresenta a questão de investigação, os objectivos da investigação, a justificação, o contexto da investigação e a metodologia utilizada para avaliar as expectativas e a experiência do cliente em matéria de qualidade do serviço nas organizações de serviços. O Capítulo 2 apresenta um contexto para os objectivos da investigação e engloba/define vários aspectos, tais como serviço, qualidade do serviço, satisfação do cliente e experiência do serviço. Os modelos/quadros de qualidade do serviço (SERVQUAL e GAP) e a sua relevância para medir a satisfação do cliente e a qualidade do serviço são associados à teoria apropriada. O Capítulo 3 aborda a estratégia de investigação, as abordagens, as filosofias e os procedimentos utilizados na investigação para analisar as principais limitações e recolher dados primários sobre a qualidade do serviço prestado na Starbucks. O Capítulo 4 explica como a metodologia foi aplicada e apresenta as conclusões relativas às fontes de dados primários e secundários. As principais conclusões ajudam a analisar as razões do desfasamento entre as expectativas dos clientes e a perceção da qualidade do serviço na Starbucks. O Capítulo 5 analisa os resultados e apresenta uma conclusão sobre os objectivos e as questões de investigação.
Über den Autor / die Autorin
EL SR. NAGESH GOPAL nació en Bengaluru de Karnataka, India. Estudió en la India en la Universidad CMR donde completó con éxito la licenciatura en Comercio (Finanzas). Como becario continuó para otro grado, en estudios de postgrado en la Universidad de Chester persiguiendo Master en Administración de Empresas.
