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Un libro dettagliato e accuratamente scritto sul passaparola: Uno strumento fondamentale per l'erogazione di servizi di qualità nell'industria dell'ospitalità, in particolare negli alberghi. Il libro tocca argomenti quali: la comunicazione del passaparola, la qualità del servizio/assicurazione della qualità, la soddisfazione del cliente, la lista di controllo per l'accoglienza dell'ospite e l'intelligenza emotiva.Gli obiettivi specifici di questo libro sono: identificare un modo ufficiale di comunicazione tra le persone riguardo a un prodotto o a un servizio; determinare l'effetto del passaparola sulla qualità del servizio offerto; determinare l'effetto del passaparola sull'esperienza dei clienti e sulla loro ripetizione; esaminare le conseguenze negative del passaparola sull'immagine dell'hotel; proporre soluzioni per un uso efficace del passaparola per la soddisfazione dei clienti.Per raggiungere questi obiettivi, è stato adottato un disegno di ricerca di tipo survey. Lo studio ha inoltre adottato dati primari attraverso l'uso di un questionario strutturato. Per testare le ipotesi e analizzare i dati è stata utilizzata l'analisi di regressione semplice. I risultati hanno rivelato che il passaparola non ha un effetto significativo sulla qualità del servizio offerto. Pertanto, l'industria dell'ospitalità dovrebbe sempre formare i dipendenti sulla qualità del servizio offerto.
Über den Autor / die Autorin
Amaechi-Chijioke Juliet est titulaire d'une licence en gestion de l'hôtellerie et du tourisme, d'une maîtrise en gestion de l'hôtellerie et du tourisme et d'un diplôme de troisième cycle en éducation. Elle suit actuellement un programme de doctorat en gestion de l'accueil et du tourisme. Elle a plus de quatorze ans d'expérience dans l'enseignement des cours de gestion de l'accueil et du tourisme.
