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La gestion de la relation client (CRM) est une philosophie qui peut être traduite en stratégie. Cet ouvrage fournit une analyse complète et équilibrée de la gestion de la relation client, de la gestion des connaissances (KM), notamment des connaissances tacites (TK), du marketing et du marketing relationnel. Un aperçu des composantes essentielles des systèmes de CRM, conduisant à l'inclusion des connaissances tacites, permet de mieux comprendre le fonctionnement du marketing. Cette compréhension se traduit par de meilleures décisions. Après une revue critique de la littérature et l'étude des modèles de CRM, de leurs composants et de leurs limites, un modèle de CRM stratégique basé sur la connaissance a été conçu et présenté, qui fournit le cadre et présente les grandes lignes d'une mise en oeuvre réussie des systèmes de CRM. Cette étude est unique à bien des égards : 1. L'intégration des connaissances traditionnelles dans les systèmes de gestion de la relation client est le premier effort dans le domaine de la gestion de la relation client. 2. Elle fournit le mécanisme d'institutionnalisation des connaissances. 3. Il suggère la manière de diffuser et de partager les connaissances techniques dans les différents départements. 4. Il explore comment la création et l'utilisation efficace des connaissances peuvent être utiles à la direction pour prendre des décisions stratégiques en matière de marketing.
Über den Autor / die Autorin
Basit tem um MS/M.Phil. em BADM. Publicou vários artigos nos domínios da gestão do conhecimento, marketing de relacionamento e gestão da qualidade total. O Dr. Khan obteve o seu doutoramento. em BADM. Publicou numerosos artigos e entre as suas publicações mais importantes sobre cognição de equipas.
