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Unternehmen können es sich schon längst nicht mehr leisten, unzufriedene Kunden zu verlieren. Doch das ist leichter gesagt als getan. Wie agiert man an der "Front"? Wie behandelt man aufgebrachte Kunden. Wie stellt man sie zufrieden?
"Kundengespräche souverän meistern" skizziert die wichtigsten Probleme, mit denen Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice konfrontiert werden, und zeigt konkrete Lösungsmöglichkeiten auf. Die Autoren vermitteln anschaulich und praxisnah, wie Sie Kritik konstruktiv begegnen, Kontroversen und Konflikte entschärfen, schwierige Gesprächspartner in den Griff bekommen und enttäuschte Kunden zurückgewinnen.
Die zweite Auflage bietet zudem wichtige Hilfestellungen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu überwinden und die eigene Frustrationstoleranz zu erhöhen.
Eine unverzichtbare Anleitung für alle, die ihren Kunden besseren Service bieten wollen.
Inhaltsverzeichnis
Was es bedeutet unzufriedene Kunden zu haben.- Wie Sie eine gute Beziehung zum Kunden herstellen.- Auf die innere Einstellung kommt es an.- Die Bedeutung der Körpersprache.- Wie Sie Ihre Stimme nutzen können.- Was Worte bewirken.- Überblick.- Strategien im Umgang mit aufgebrachten Kunden.- Erste Maßnahmen und Soforthilfe.- Wege zur Problemlösung.- Gesprächsbeispiel: Verärgerter Kunde.- Überblick.- Charaktere der Kunden einordnen.- Das rationale, extrovertierte Verhalten dominiert.- Das rationale, introvertierte Verhalten dominiert.- Das emotionale, extrovertierte Verhalten dominiert.- Das emotionale, introvertierte Verhalten dominiert.- Die neun Kundencharaktere im Überblick.- Der Diktator.- Der Besserwisser.- Der Wütende.- Der Unverschämte.- Der Sarkastische.- Der Pedant.- Der Meckerer.- Der Redselige.- Der Rächer.- Schwierige Gesprächssituationen.- Mehrere Kunden gleichzeitig.- Information für einen Kollegen entgegennehmen.- Kunden weiterleiten.- Der Kunde spricht eine andere Sprache.- Hartnäckige Kunden.- Begrüßung am Telefon.- Anrufer filtern.- Überblick.- Ihre persönlichen Ressourcen.- Fachliche Kompetenz.- Soziale Kompetenz.- Emotionale Kompetenz.- Überblick.- Praxistransfer.- Die Autoren.
Über den Autor / die Autorin
Wolfgang H. C. Junge und Martina Junge sind Inhaber des Jung Kommunikationstraining in Steinbach. Zu Ihren Beratungs- und Trainingsschwerpunkten gehören Telefonmarketing und -verkauf, aktives Zuhören und Kundenservice. Ihr erstes Buch, "Verkaufen mit offenen Ohren" ist 1995 erschienen.
Zusammenfassung
Unternehmen können es sich schon längst nicht mehr leisten, unzufriedene Kunden zu verlieren. Denn ein Kunde, der sich beschwert, ist wertvoll: Er bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren, auf eigene Schwächen aufmerksam zu werden und daraus zu lernen. Doch wie agiert man an der "Front"? Wie behandelt man aufgebrachte Kunden, wie stellt man sie zufrieden?
"Kundengespräche souverän meistern" skizziert die wichtigsten Probleme, die in (Gesprächs-) Situationen mit Geschäftspartnern auftauchen können, zeigt Lösungsmöglichkeiten und liefert praktische Beispiele für Konfliktgespräche in Kundenservice, bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon.
Die zweite Auflage enthält zudem wichtige Hilfestellungen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu überwinden und die Frustrationstoleranz zu erhöhen.
