Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess - Eine theoretische und empirische Analyse

Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf.Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Maßnahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.

Zusammenfassung

Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf.
Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Maßnahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.

Produktdetails

• Autoren: Matthias Mayer-Vorfelder
• Verlag: Gabler
• Sprache: Deutsch
• Produktform: Taschenbuch
• Erschienen: 01.11.2011
• EAN: 9783834931689
• ISBN: 978-3-8349-3168-9
• Seiten: 334
• Gewicht: 472 g
• Illustration: XXII, 334 S. 63 Abb.
• Serien: Basler Schriften zum Marketing; Gabler Research; Baseler Schriften zum Marketing; Gabler Research; Basler Schriften zum Marketing; Baseler Schriften zum Marketing
• Themen: Sozialwissenschaften, Recht,Wirtschaft > Wirtschaft > Werbung, Marketing; Marketing, C, Market research, NN, Business and Management, Management science