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Si bien el modelo de antecedentes y mediador de la satisfacción con respecto a la calidad de servicio sobre las intenciones de comportamiento ha sido bastante estudiado, sólo ha sido aplicado en la Educación Superior por Banwet y Datta (2003). El propósito de la investigación ha sido realizar un análisis comparativo entre el modelo de evaluación del servicio de clases de Banwet y Datta (2003) con un modelo similar propuesto por el autor de esta investigación. Previamente, se diseñaron instrumentos válidos y fiables para la medición de la calidad de servicio y sus constructos relacionados, mediante un estudio exploratorio y los análisis factoriales exploratorio (AFE) y confirmatorio (AFC). Para la comparación entre los dos modelos se usaron modelos de estructuras de covarianza (MEC). Se comprobó que el modelo de medición propuesto tiene mejor bondad de ajuste y mayor poder predictivo que el de Banwet y Datta (2003), constatando la importancia de realizar estudios previos para lograr que los modelos posean una estructura dimensional robusta. Los resultados de esta investigación ayudarán a la implantación de programas de mejoramiento más efectivos del servicio de clases.
Über den Autor / die Autorin
Ingeniero Químico. Master en Productividad y Calidad. Doctor en Economía y Administración. Docente titular de la Universidad Privada Boliviana (UPB), Departamento de Ciencias Exactas, Campus Cochabamba.
