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Informationen über die Zufriedenheit von Kunden sind die Grundlage für kundenorientierte Entscheidungen. Viele Entscheidungsträger sind jedoch nicht ausreichend mit den notwendigen Informationen versorgt, da Zufriedenheitsinformationen auf dem Weg zurück zum Anbieter selektiert, geschönt oder verändert werden. Thomas Platzek analysiert den Rückfluß zufriedenheitsbezogener Informationen zum Anbieter und zeigt, welche Ursachen für die Selektion von Zufriedenheitsinformationen in Business-to-Business-Märkten verantwortlich sind. Der Autor gibt eine Reihe von Gestaltungsempfehlungen zum Abbau defizitärer Feedbackprozesse innerhalb wie außerhalb von Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in die Problemstellung der Arbeit sowie Abgrenzung des Untersuchungsobjektes.- 2 Informations- und kommunikationstheoretische Grundlagen für die Analyse zufriedenheitsbezogener Selektionsprozesse.- 3 Das kundenzufriedenheitsbezogene Informationsverhalten in After-Sales-Netzwerken.- 4 Die Rolle von Unsicherheit bei der Informationsselektion in After-Sales-Netzwerken - eine theoretische Analyse.- 5 Zusammenfassende Hypothesen zum Informationsselektionsproblem im After-Sales-Netzwerk.- 6 Die Selektion von Zufriedenheitsinformationen im After-Sales-Netzwerk als empirisches Problemfeld.- 7 Zusammenfassung und Implikationen für das After-Sales-Marketing.
Über den Autor / die Autorin
Dr. Thomas Platzek war Wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Prof. Dr. Bernd Günter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf. Er ist derzeit selbständig tätig als Unternehmensberater für kundenorientiertes Management.
