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CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
Inhaltsverzeichnis
Grundlagen des CRM
Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM
Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM
IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse
IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse
Über den Autor / die Autorin
Dipl.-Wirtsch. Inf. Hajo Hippner ist Mitarbeiter am Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt.
Zusammenfassung
CRM umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermitteln namhafte Wissenschaftler sowie fachkundige Praktiker grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
Vorwort
Aufbau profitabler Kundenbeziehungen
Zusatztext
Pressestimmen zu den Vorauflagen:
"Insgesamt ist das Buch auch für Einsteiger sehr verständlich und flüssig zu lesen. Für das schnelle Informieren zu einem bestimmten Themengebiet ist es sehr geeignet, vor allem weil sich die weiterführende Literatur jeweils am Ende eines Beitrags befindet und ein Stichwortverzeichnis am Ende des Buches das schnelle Auffinden von Themengebieten erleichtert. [...] ein Buch, das durch seine Vielfalt und Breite beeindruckt und das Thema sowohl aus Perspektive der BWL als auch der Wirtschaftsinformatik beleuchtet. Damit hat es das Potenzial, zu einem Standardwerk im Bereich der CRM-Grundlagenbücher zu werden." www.hmd.dpunkt.de, 13.01.2009
"Dieses Sammelwerk enthält alles Wissenswerte rund um die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements sowie dessen konzeptueller Ausgestaltung. [...] Die inhaltlichen Überschneidungen erlauben es, interessierende kapitel direkt zu lesen, da sie weitgehend unabhängig voneinander aufgebaut sind. Zahlreiche Literaturempfehlungen am Ende eines jeden Beitrags erleichtern ein tiefer gehendes Studium." IT Mittelstand, 10/2008
Bericht
Pressestimmen zu den Vorauflagen:
"Insgesamt ist das Buch auch für Einsteiger sehr verständlich und flüssig zu lesen. Für das schnelle Informieren zu einem bestimmten Themengebiet ist es sehr geeignet, vor allem weil sich die weiterführende Literatur jeweils am Ende eines Beitrags befindet und ein Stichwortverzeichnis am Ende des Buches das schnelle Auffinden von Themengebieten erleichtert. [...] ein Buch, das durch seine Vielfalt und Breite beeindruckt und das Thema sowohl aus Perspektive der BWL als auch der Wirtschaftsinformatik beleuchtet. Damit hat es das Potenzial, zu einem Standardwerk im Bereich der CRM-Grundlagenbücher zu werden." www.hmd.dpunkt.de, 13.01.2009
"Dieses Sammelwerk enthält alles Wissenswerte rund um die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements sowie dessen konzeptueller Ausgestaltung. [...] Die inhaltlichen Überschneidungen erlauben es, interessierende kapitel direkt zu lesen, da sie weitgehend unabhängig voneinander aufgebaut sind. Zahlreiche Literaturempfehlungen am Ende eines jeden Beitrags erleichtern ein tiefer gehendes Studium." IT Mittelstand, 10/2008
