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Kundenzufriedenheit zählt zu den etablierten Zielgrößen marktorientierter Unternehmungen. Ist von ihr die Rede, steht meist die Zufriedenheit mit einem ge- oder verbrauchten Erzeugnis (Konsumzufriedenheit) zur Diskussion. Unbeachtet blieb bisher die Zufriedenheit mit der eigentlichen Handlung der Produktwahl (Entscheidungszufriedenheit).
Mark Heitmann entwickelt ein Modell, mit dessen Hilfe er das neue Konstrukt Entscheidungszufriedenheit erklärt und das gleichzeitig direkte Effekte vom Erlebnis der Kaufentscheidung auf die Konsumzufriedenheit insgesamt berücksichtigt. Dazu werden theoretische Ansätze der deskriptiven Entscheidungstheorie zusammengeführt und zur Erklärung der Entscheidungs- und Konsumzufriedenheit herangezogen. Die theoretischen Erkenntnisse werden anschließend mit Hilfe eines Samples von 661 Consumer-Electronics-Kunden überprüft. Auf dieser Basis lässt sich das Handlungsrepertoire von Marketingmanagern erweitern und die Zufriedenheit der Kunden differenzierter als bislang beeinflussen.
Über den Autor / die Autorin
Dr. Mark Heitmann promovierte bei Prof. Dr. Andreas Herrmann am Zentrum für Business Metrics der Universität St. Gallen. Er ist Habilitand und Dozent für Marketing sowie multivariate Statistik an dieser Universität.
Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit zählt zu den etablierten Zielgrößen marktorientierter Unternehmungen. Ist von ihr die Rede, steht meist die Zufriedenheit mit einem ge- oder verbrauchten Erzeugnis (Konsumzufriedenheit) zur Diskussion. Unbeachtet blieb bisher die Zufriedenheit mit der eigentlichen Handlung der Produktwahl (Entscheidungszufriedenheit).
Mark Heitmann entwickelt ein Modell, mit dessen Hilfe er das neue Konstrukt Entscheidungszufriedenheit erklärt und das gleichzeitig direkte Effekte vom Erlebnis der Kaufentscheidung auf die Konsumzufriedenheit insgesamt berücksichtigt. Dazu werden theoretische Ansätze der deskriptiven Entscheidungstheorie zusammengeführt und zur Erklärung der Entscheidungs- und Konsumzufriedenheit herangezogen. Die theoretischen Erkenntnisse werden anschließend mit Hilfe eines Samples von 661 Consumer-Electronics-Kunden überprüft. Auf dieser Basis lässt sich das Handlungsrepertoire von Marketingmanagern erweitern und die Zufriedenheit der Kunden differenzierter als bislang beeinflussen.
