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Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants
qui ressentent l'insuffisance d'une définition
des services basée sur une vision industrielle de
l'économie.
Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion
des services, il convient de renverser cette vision et
de prendre pour référence la relation au client.
Cette nouvelle perspective permet de répondre à la
question essentielle : comment partir de la valeur
perçue par le client afin de la déployer à travers
l'organisation ?
Pour aider les responsables à penser leur activité de service
de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction
traditionnelle entre service et industrie : les services seraient
un reliquat (ce qui n'est ni agriculture ni industrie) sans
définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux
tiers de l'économie des pays développés !
Il propose donc de distinguer entre les activités d'«avant-scène»
et celles d'«arrière-scène», car toute entreprise
comprend une part de services et une part de production.
Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort
«transformé» ou trouve une solution. C'est cette interaction
avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer.
Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique
à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie
sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la
matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont
les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de
première ligne.
