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In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind. Für diese Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert.
Inhaltsverzeichnis
Aus dem Inhalt:
- Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung: Hypothesen zu den Haupteffekten und zu den moderierenden Effekten
- Empirische Untersuchung der Haupteffekte und der moderierenden Effekte
- Implikationen für die Unternehmenspraxis
Über den Autor / die Autorin
Ruth Stock ist Assistentin an der Universität Mannheim und als Beraterin und Managementtrainerin tätig.
