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Die zunehmende Globalisierung stellt Unternehmen vor die Herausforderung, sich verstärkt mit dem Kulturphänomen und mit dessen Auswirkungen auf die Konsumenten auseinanderzusetzen. Um die Kundenbindung langfristig zu erhöhen, ist die genaue Kenntnis von kulturell unterschiedlichem Beschwerdeverhalten und einem dementsprechend abgestimmten Beschwerdemanagement notwendig.Dazu wird in einem ersten Schritt ein umfassendes Klassifikationsschema des Beschwerdeverhaltens entwickelt. Im Anschluss macht die kritische Analyse der bisher veröffentlichten Studien den momentanen Wissensstand zum Einfluss der Kultur auf das Beschwerdeverhalten deutlich. Gleichzeitig werden die Limitationen bisheriger Forschungen ausführlich herausgearbeitet. Schließlich werden adäquate Strategien zur Stimulierung und Behandlung von Beschwerden abgeleitet, welche die Besonderheiten verschiedener Kulturen bestmöglich berücksichtigen.
Info autore
Dipl.-Kfm. Harald Henkel ist Absolvent der Ludwig-Maximilians-Universität München. Er studierte Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Human Ressource Management, Marketing sowie Organisations- und Werbepsychologie.
