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Nicht der schönste Laden, sondern die besten Leute an der Front machen das Geschäft im Einzelhandel. Je mehr sich die Sortimente der Anbieter angleichen, desto wichtiger wird die Profilierung durch exzellente Bedienungsqualität. Sie erweist sich als entscheidender Faktor im harten Kampf um die Kunden. Doch was tun, wenn die Verkaufserfolge ausbleiben, gerade in wirtschaftlich schlechten Zeiten? Das sogenannte Mistery Shopping, Testkäufe also, die von externen Spezialisten durchgeführt werden, versprechen ungeahnte, nachhaltige Erfolge. Der Autor gibt uns in diesem Buch ein Fazit aus mehr als 10 000 Testkäufen und zeigt, wie Bedienungsqualität gemessen werden kann, welches die Elemente der Kundenzufriedenheit sind, wie Testkaufresultate umgesetzt werden und welche Auswirkungen sie auf den materiellen Erfolg und das Betriebsklima eines Einzelhandelsgeschäfts haben. Zum Schluss folgt ein authentisches Fallbeispiel aus der Praxis mit den wichtigsten Resultaten einer kontinuierlich durchgeführten Testkaufserie bei sämtlichen Geschäften der berühmten Zürcher Bahnhofstrasse.
Info autore
Hans Weiss ist Unternehmensberater für Marketing & Marketing Research, war Fachreferent für Marktforschung an der Universität Bern, am Schweizerischen Institut für Betriebswirtschaft (SIB), an der Imaka und am Betriebswissenschaftlichen Institut der ETH Zürich (BWI). Als langjähriger Geschäftsführer eines renommierten Marktforschungsinstituts hat er mehr als 3000 Projekte durchgeführt, vor allem im Bereich Einzelhandel, und dabei ein eigenes, erfolgreiches Konzept für die Durchführung von Testkäufen entwickelt.
