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In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs-Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgruppenspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des CSI und KBI ausgeführt. Der aktuelle Bereich des Customer Relationship Management (CRM) wird kritisch beleuchtet, in den Kontext des Web 2.0 gestellt und anhand mehrerer Umsetzungsprojekte im Hinblick auf seine Aussage- und Leistungsfähigkeit untersucht. Ergänzend werden erfolgreiche Konzepte des Call Center- und Service Center-Managements dargestellt. Um Kundenmanagement ganzheitlich zur Wirkung zu bringen, ist es im Verbund anderer Managementkonzepte zu sehen und zu gestalten. Hierzu gehören insbesondere die Mitarbeiterführung, die Organisation, unterschiedliche Qualitätsmanagement-Konzepte bis hin zu Null-Fehler-Qualität sowie die Balanced Score Card.
Die zahlreichen Praxisbeispiele stammen unter anderem von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express. Das Buch fokussiert allerdings nicht nur auf Großunternehmen, sondern es werden auch Erfolgskonzepte für mittelständische Unternehmen aufgezeigt.
Zielgruppe dieses Handbuchs Kundenmanagement sind in der Unternehmenspraxis vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Umsetzungsverantwortung in Produktions- undDienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/ Customer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/ Weiterbildung und Qualitätsmanagement.
Riassunto
Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, die über vermehrte Käufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzeptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, z.B. von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V.
Testo aggiuntivo
Aus den Rezensionen zur 3. Auflage:
"... eine lohnende Anschaffung … Das Thema … wird ... auf durchgehend hohem Qualitätsniveau ausgeführt ... Die … dritte Auflage des Herausgeberbandes … versucht ... zahlreichen Facetten des Themengebietes auf über 1.000 Seiten herauszuarbeiten und gleichzeitig Ordnung und Orientierung zu vermitteln. Beides gelingt den ... Autoren und dem Herausgeber ... Das Buch stellt durch seine inhaltliche Tiefe einen gewissen Anspruch an die Konzentrationsfähigkeit des Lesers ... Eine klare Gliederung, die übersichtliche Typografie sowie ansprechend gestaltete … zahlreiche Abbildungen tragen zu einer ... guten Lesbarkeit bei. ... Positiv wiederum fällt die Aktualität des Bandes auf …" (http://www.mayato.com/downloads/mayato_Buchrezension_0009_(HK-PK)_DE.pdf)
"... Für das ... Unternehmen haben langjährige Kundenbeziehungen einen hohen Wert. Nur wenn es darum geht, diesen Faktor betriebswirtschaftlich zu beziffern, flüchten sich die ... Experten angesichts seiner ‘Weichheit‘ in Unverbindlichkeiten. Nicht so ... Armin Töpfer, der im Handbuch Kundenmanagement unterschiedliche Berechnungsverfahren für den Kundenwert präsentiert. … Ein ... Schwerpunkt ist die Bestandsaufnahme der CRM vor dem Hintergrund der Web-2.0-Technologie. Interessant ist dabei der Schulterschluss zu anderen Führungskonzepten wie balanced Scorecards. Erfreulich viele Fallstudien aus Unternehmen wie Damiler, OTTO oder Ritz-Carlton sorgen für einen engen Praxisbezug." (in: Business&IT, 2008, 2008, Issue 11, S. 20)
