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Esta investigación, aplicada al contexto de los servicios, pretende arrojar luz sobre las relaciones entre los distintos actores de la relación empresarial a través del constructo de compromiso. Nuestra revisión bibliográfica se centra en los conceptos de compromiso organizativo (CO) y compromiso con la marca (CB), así como en conceptos y mecanismos relacionados con la relación empleado-cliente. Empíricamente, optamos por estudiar la relación entre el compromiso de los empleados y el compromiso de los clientes en el sector bancario. Para ello, utilizamos la modelización estructural para investigar la posible influencia del compromiso de los empleados en el compromiso de los clientes. Los resultados muestran que, en las sucursales del banco estudiado, siempre se verifica la influencia del compromiso global de los empleados sobre el compromiso global de los clientes. En cambio, no siempre se verifica la influencia de los componentes OE sobre los componentes ME. Estos resultados contribuyen al conocimiento de la relación cliente-empresa en el caso del mercado francés. No obstante, este trabajo presenta ciertos límites inherentes a la metodología elegida y al contexto del estudio.
Info autore
Younes BELFELLAH: Teacher and researcher in France and abroad, he is also a columnist and consultant in political economy, specializing in economic relations in the Mediterranean / Victor HARKAT, PhD in Marketing and Communication at the University of Lille / Bilal BOURKHA, PhD in Management Sciences at the University of Lille
