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La recherche sur la qualité de service a pris une place prépondérante dans le marketing des services au cours des trois dernières décennies et demie. Depuis les travaux novateurs des premiers chercheurs (Grönroos 1978, 1984 ; Lehtinen et Lehtinen 1982 ; Parasuraman et al., 1985), l'attention portée aux questions de mesure, de modélisation et de gestion de la qualité de service a connu une croissance exponentielle (voir Rust et Oliver 1994). La question de la définition et de la mesure du concept de qualité de service est d'une importance capitale, car elle détermine avec précision son utilisation théorique et pratique. Il y a vingt ans, une controverse a éclaté quant à la manière de mesurer la qualité de service (Cronin et Taylor 1992, 1994 ; Parasuraman et al., 1991 ; Parasuraman et al., 1988, 1994). Une partie de cette controverse tournait autour de la validité et de la fiabilité de SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) et des dimensions du service qui prédisent le mieux les préférences globales des consommateurs et leurs perceptions de la qualité du service.
