Ulteriori informazioni
La qualità del servizio è diventata parte primaria del piano strategico di tutte le organizzazioni altamente sviluppate. Una maggiore attenzione alla qualità del servizio ha portato all'aumento del profitto di un'organizzazione. I servizi delle compagnie aeree possiedono tutte le caratteristiche dell'industria dei servizi come tangibilità, affidabilità, reattività, garanzia ed empatia. Questo studio doveva esaminare la relazione tra la qualità percepita del servizio, la soddisfazione del cliente e le intenzioni comportamentali nell'industria delle compagnie aeree. L'obiettivo di questo studio era di esaminare la relazione tra la qualità del servizio percepita e la soddisfazione del cliente, di esaminare la relazione tra la qualità del servizio percepita e le intenzioni comportamentali del cliente, di determinare la relazione tra la soddisfazione del cliente e le intenzioni comportamentali del cliente e infine di determinare se la soddisfazione del cliente media la relazione tra la qualità del servizio percepita e le intenzioni comportamentali del cliente. Questa ricerca è stata condotta sui passeggeri nazionali di Air Asia all'aeroporto internazionale Sultan Ismail (Senai, Johor) in Malesia.
Info autore
Sangeetha Balasubramaniam investiga actualmente sobre la calidad del servicio. El Dr. Huam Hon Tat es profesor titular de la Universidad Tecnológica de Malasia.
