Dysfunktionales Beschwerdeverhalten - Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Sommario

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.

Info autore

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Dettagli sul prodotto

• Autori: Katrin Plein
• Editore: Springer, Berlin
• Lingue: Tedesco
• Formato: Tascabile
• Pubblicazione: 31.10.2015
• EAN: 9783658113292
• ISBN: 978-3-658-11329-2
• Pagine: 681
• Dimensioni: 149 mm x 36 mm x 210 mm
• Peso: 919 g
• Illustrazioni: XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe.
• Serie: Fokus Dienstleistungsmarketing; Springer Gabler; Fokus Dienstleistungsmarketing
• Categoria: Scienze sociali, diritto, economia > Economia > Management