Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden - Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

Sommario

Kundenbeteiligung.- Dienstleistungsinteraktion.- Rollentheorie.- Kundenwissen.- Kommunikationsqualität.- Kundenzufriedenheit.

Info autore

Kathrin Hahn, geb. 1983 in Mönchengladbach, studierte nach ihrer Ausbildung zur Groß- und Außenhandelskauffrau Wirtschaftswissenschaften an der Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach.

Dettagli sul prodotto

• Autori: Kathrin Hahn
• Editore: Springer, Berlin
• Lingue: Tedesco
• Formato: Tascabile
• Pubblicazione: 30.01.2013
• EAN: 9783658005627
• ISBN: 978-3-658-00562-7
• Pagine: 248
• Dimensioni: 177 mm x 211 mm x 15 mm
• Peso: 350 g
• Illustrazioni: XVII, 248 S.
• Serie: Marketing-Management; Research; Research; Marketing-Management
• Categoria: Scienze sociali, diritto, economia > Economia > Pubblicità, marketing