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À l'heure où la législation incite aux
démarches qualité dans le secteur social et
médico-social, l'évaluation de la satisfaction
des usagers constitue un levier permettant
aux structures d'entrer progressivement
dans le cycle de l'amélioration continue.
Ce livre donne les clés méthodologiques
pour relier les attentes exprimées par les
usagers et les besoins perçus par les
professionnels, analyser et intégrer les avis
exprimés par les usagers aux axes d'amélioration
définis par les professionnels,
fusionner les intérêts des usagers et ceux
des professionnels.
Riche d'expériences menées dans les
domaines de l'enfance et des personnes
âgées, l'ouvrage apporte à la fois des
références théoriques et pragmatiques. La
première partie relate l'évolution de la prise
en compte de la voix des usagers, et établit
la genèse d'une démarche qualité «orientée
usagers» au sein de deux structures du
secteur social et médico-social. La
deuxième partie expose le sens que doit
recouvrir l'évaluation de la satisfaction des
usagers compte tenu des spécificités de ce
secteur d'activité. La dernière partie est
composée de dix recommandations
concrètes pour mener à bien et optimiser
une enquête de satisfaction dans ce
secteur.
Les équipes de direction, les professionnels
du secteur et les consultants en évaluation
auxquels ce livre s'adresse principalement
disposeront de références concernant les
démarches qualité, d'une contextualisation
des différentes évaluations ainsi que de
propositions concrètes de mise en oeuvre.
Les familles trouveront également des
pistes pour faire valoir leur voix et accroître
leur participation à la prise en charge des
leurs.
