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Nur der ausgewogene und synergetische Einsatz von IT und Strategiekonzepten garantiert den Erfolg des CRM-Ansatzes. Vor diesem Hintergrund stellt "IT-Systeme im CRM" das breite Spektrum an IT-Unterstützungspotenzialen im Customer Relationship Management vor. Neben dem Aufbau und der Funktionsweise wird hierbei auch die Auswahl sowie die Einführung von CRM-Systemen behandelt. Der Schwerpunkt des Buches liegt jedoch in einer detaillierten Darstellung der IT-Unterstützung für das analytische und operative CRM.
"IT-Systeme im CRM" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik.
Zusammen mit den Werken "Grundlagen des CRM" und "Management von CRM-Projekten" gibt dieses Buch einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des CRM in Wissenschaft und Praxis.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.
Sommario
Erster Teil Grundlagen der IT-Unterstützung im CRM.- Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen.- Basistechnologien von CRM-Systemen.- Wissensmanagement im CRM.- Ein Vorgehensmodell zur Auswahl von CRM-Systemen.- Implementierung von CRM-Systemen - Integrationsebenen und -technologien.- Zweiter Teil IT Unterstützung im analytischen CRM.- Kundeninformationen als Basis des CRM.- Das Data-Warehouse-Konzept im CRM.- Grundlagen von Content-Management-Systemen und Ansätze ihrer Bedeutung für das CRM.- Data Mining - Grundlagen und Einsatzpotenziale im CRM.- Web Mining - Grundlagen und Einsatzpotenziale im eCRM.- Dritter Teil IT Unterstützung im operativen CRM.- Sales Automation - Grundlagen des Computer Aided Selling.- Marketing Automation - Grundlagen des Kampagnenmanagements.- Service Automation - Unterstützung der Serviceprozesse im Front- und Back-Office.- Aufbau, Management und Potenziale eines Customer Interaction Center.- eCRM - Konzeptionelle Grundlagen und Instrumente zur Unterstützung der Kundenprozesse im Internet.- Grundlagen und Potentiale der mobilfunkbasierten Kundenbeziehungspflege (mobile eCRM).- Vierter Teil Einsatz ausgewählter CRM-Funktionalitäten in der Praxis.- Kundenbeziehungs-Management mit Database Marketing-Systemen - Ergebnisse einer aktuellen Studie.- Customer Interaction Center als Instrument des CRM? - Empirische Befunde einer branchenübergreifenden Benchmarkingstudie.- Kundenorientierung im Web - Eine Analyse der Internet-Auftritte deutscher Unternehmen.- Autorenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.
Info autore
Dipl.-Wirtsch. Inf. Hajo Hippner ist Mitarbeiter am Lehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt.
