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Informationen zum Autor Richard Normann, SMG France. Klappentext Die Produktion 'immaterieller Produkte' stellt das Management vor eine große Herausforderung. Diese aktualisierte und überarbeitete 3. Auflage diskutiert die besondere Thematik des Dienstleistungsmanagements detailliert und umfassend. Dabei wird von einer alternativen Sichtweise ausgegangen, die eine Interessenverlagerung von der Produktion und dem Produkt hin zum Wertschöpfungsprozeß durch den Kunden beinhaltet. Ausschlaggebend für erfolgreiches Service Management sind ein rationalisiertes Managementsystem und eine gute Unternehmensführung. Diese 3. Auflage untersucht inbesondere noch die Bedeutung der Technologie für den Dienstleistsbereich sowie die allgemeine Bedeutung von Dienstleistungen in der Gesellschaft. Ein verständlich geschriebener Leitfaden: Er vermittelt praxisnahes Wissen, das leicht umgesetzt werden kann. Zusammenfassung Die Produktion 'immaterieller Produkte' stellt das Management vor eine große Herausforderung. Diese aktualisierte und überarbeitete 3. Auflage diskutiert die besondere Thematik des Dienstleistungsmanagements detailliert und umfassend. Dabei wird von einer alternativen Sichtweise ausgegangen, die eine Interessenverlagerung von der Produktion und dem Produkt hin zum Wertschöpfungsprozeß durch den Kunden beinhaltet. Ausschlaggebend für erfolgreiches Service Management sind ein rationalisiertes Managementsystem und eine gute Unternehmensführung. Diese 3. Auflage untersucht inbesondere noch die Bedeutung der Technologie für den Dienstleistsbereich sowie die allgemeine Bedeutung von Dienstleistungen in der Gesellschaft. Ein verständlich geschriebener Leitfaden: Er vermittelt praxisnahes Wissen, das leicht umgesetzt werden kann. Inhaltsverzeichnis About the Author ix Acknowledgements to the second edition xi Preface to the second edition xv Preface to the third edition xvii 1. The Myth and Reality of a Service Society 1 2. The New Economic Equation 24 3. Service Management Systems 46 4. Dynamic Diagnosis: Virtuous Circles and Vicious Circles 61 5. The Service Concept 75 6. Why Strategic Human Resource Development? 89 7. Getting People to Grow 106 8. The Client as Customer-the Client as Coproducer 115 9. Technology, Tools and Setting 135 10. Image 149 11. The Art and Science of Pricing 161 12. Creating, Reproducing and Refining Business Ideas 169 13. Diversification and Internationalization 181 14. Quality 197 15. Culture and Dominating Ideas as Management Tools 214 16. Change and Leadership 221 References 229 Index 231...
