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Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Das Buch stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling.
List of contents
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Analyse der Dienstleistungsqualität.- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.
About the author
Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München
Report
Aus den Rezensionen zur 8. Auflage: Das Standardwerk in seiner achten überarbeiteten und erweiterten Auflage widmet sich einem exponierten. Thema auf der Prioritätenliste des Managements vieler Dienstleistungsunternehmen. sich das Verständnis von Dienst-leistungs qualität als strategischer Erfolgsfaktor etabliert. Neue Herausforderungen entstehen durch das Internet. So werden die Bedeutung und die Grundlagen des Qualitätsmanagements ausführlich erörtert ... Das Standardwerk enthält ein umfassendes Literatur- und gutes Stichwortverzeichnis und erhält uneingeschränkt das Gesamturteil. (Manfred Bruhn, in: t&m technologie&management, 2011, Vol. 60, Issue 1, S. 48)
