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Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz.
Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.
List of contents
Einführung und Begriffsklärungen.- Produktbegleitende Dienstleistungen.- Personenbezogene Dienstleistungsarbeit.- Empirische Untersuchung.- Schluss.
About the author
Verena Maria Koch studierte von 1998 bis 2003 Diplom-Pädagogik an der Universität Paderborn und schloss ihr Studium mit der Diplomarbeit Analoge Verfahren in der Beratung - empirisch qualitative Studie aus Sicht von Beraterinnen und Beratern ab. §Als Arbeitssuchende unterstützt sie ehrenamtlich die Albanienhilfe Weilheim e. V. , bevor sie 2005 den Aufbaustudiengang Diplom-Caritaswissenschaften an der Theologischen Fakultät Paderborn begann. §In der Zeit ihrer Arbeitslosigkeit mit Politikeraussagen der Art Die Arbeitslosen sollen doch ehrenamtlich arbeiten! konfrontiert, beschloss sie, das Thema Ehrenamt kritisch zu hinterfragen. Die vorliegende Diplomarbeit, mit der sie ihr Studium 2007 beendete, gibt das Ergebnis dieser Reflexion wieder. §Im Herbst 2007 begann sie eine Ausbildung im gehobenen Verwaltungsdienst in der Kreisverwaltung Höxter.
Summary
Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz.
Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.
