Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Kundenverluste sind in den meisten Fällen hausgemacht, weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren. Was müssen Unternehmen tun, um die freiwillige Treue der Kunden zu erhalten?Diese wichtige Schlüsselfrage beantwortet Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in ihrem neuen Buch in drei Teilen:Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?Dargestellt wird, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie auch online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.Nominiert für den Preis "Trainerbuch des Jahres 2010" von Managementbuch.de und der German Speakers Association e. V.

List of contents

1;Inhalt;6
2;Intro;8
2.1;Loyale Kunden: ein kostbarer Schatz;9
2.2;Der flüchtende Kunde;21
2.3;Customer first?;23
2.4;Jagen oder hegen & pflegen?;25
2.5;Treue belohnen!;32
2.6;Unternehmen loyalitätsfokussiert führen;34
2.7;Die Loyalitätsführerschaft als Ziel;40
3;Kundenloyalität auf dem Prüfstand;42
3.1;Was im Hirn passiert, wenn Loyalität entsteht;44
3.2;Wie interne und externe Loyalität korrelieren;53
3.3;Was positive Mitarbeiterloyalität bewirkt;53
3.4;Was negative Mitarbeiterloyalität, also Illoyalität bewirkt;55
3.5;Kundenbindung versus Kundenloyalität;59
3.6;Loyalitätskiller: Was Kunden vertreibt;68
3.7;Loyalitätsmacher: Was dauerhafte Kundentreue bewirkt;80
3.8;Nicht eine - sondern drei Loyalitäten entwickeln;91
3.9;Wie Online-Loyalität zu erreichen ist;101
3.10;Die erste und die zweite Loyalität;111
3.11;Der loyale Kunde als aktiver Empfehler;114
3.12;Das neue Empfehlungsmarketing;116
3.13;Wie die Empfehlungsrate gemessen wird;119
4;Loyalitätsführerschaft als Unternehmensstrategie;122
4.1;Die Vorteile einer langfristigen Ausrichtung auf Kundentreue;124
4.2;Loyalitätsbasiert: eine neue Zielgruppen- Typologie;127
4.3;Kennzahlen im Loyalitätsmanagement;139
4.4;Kundenbefragungen im Loyalitätsmanagement;143
5;Die Praxis: Toolbox für mehr Kundentreue;160
5.1;Die loyalisierende Vertriebskultur;161
5.2;Das Customer Touchpoint Management;174
6;Tipps zur praktischen Umsetzung;200
6.1;Literaturhinweise;204
6.2;Die Autorin;208

About the author

Anne M. Schüller gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing und als eine der gefragtesten Business-Speaker im deutschsprachigen Raum. Sie zählt zu den Shooting-Stars unter den Top-Rednern und steht für ein Marketing der neuen Generation. Neun Bücher hat sie bislang geschrieben.§Frau Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, vor allem aber eine Frau der Praxis. Über 20 Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertrieb und Marketing internationaler Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Auf Kongressen, Tagungen und Firmenveranstaltungen hält sie hochkarätige Impulsvorträge. Ferner führt sie Profi-Seminare und Power-Workshops durch. Außerdem ist sie Dozentin an Hochschulen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.

Summary

Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Kundenverluste sind in den meisten Fällen hausgemacht, weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren. Was müssen Unternehmen tun, um die freiwillige Treue der Kunden zu erhalten?
Diese wichtige Schlüsselfrage beantwortet Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in ihrem neuen Buch in drei Teilen:
Teil 1 (das Rüstzeug): Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
Teil 2 (die strategische Basis): Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
Teil 3 (die operative Umsetzung): Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?
Dargestellt wird, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie auch online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.
Nominiert für den Preis «Trainerbuch des Jahres 2010» von Managementbuch.de und der German Speakers Association e. V.

Product details

• Authors: Anne M Schüller, Anne M. Schüller
• Publisher: Orell Füssli
• Languages: German
• Product format: Hardback
• Released: 11.01.2010
• EAN: 9783280053829
• ISBN: 978-3-280-05382-9
• No. of pages: 208
• Dimensions: 141 mm x 21 mm x 219 mm
• Weight: 368 g
• Subjects: Social sciences, law, business > Business > Management; Kundendienst, Kundenbetreuung, Service