Kompendium für ITIL V3 Projekte - Menschen, Methoden, Meilensteine. Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess

ITIL bietet als Best-Practice-Ansatz das geeignete Rüstzeug, um ein kontrolliertes IT Service Management umzusetzen und dadurch Transparenz, Vergleichbarkeit, Messbarkeit und eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten zu erreichen. ITIL beschreibt allerdings nur das WAS, aber nicht das WIE der Prozessgestaltung und -einführung. Die Autoren schlossen bereits mit ihrem Buch Kompendium für ITIL-Projekte diese Lücke, indem sie die Grundlagen der ITIL und Methoden des Projektmanagements kombinierten. Anhand des daraus entwickelten phasenorientierten Einführungsframeworks können IT-Service-Management-Prozesse erfolgreich eingeführt und optimiert werden. In der nun vorliegenden erweiterten Fassung sind nicht nur die Besonderheiten der ITIL V3 berücksichtigt, sondern auch die Methoden, Vorlagen und Checklisten um ein herausragendes Instrument erweitert worden: das Projekt-Polygon für Prozessprojekte. Es ist ein von den Autoren entwickeltes Modell, mit dessen Hilfe Sie die Komplexität eines Prozessprojektes identifizieren sowie dessen Risikoprofil ermitteln und darstellen können. Außerdem lassen sich daraus konkrete Maßnahmen für die tägliche Praxis ableiten.

List of contents

1;Überblick Inhaltsverzeichnis;4
2;Detailliertes Inhaltsverzeichnis;5
3;Vorwort I;8
4;Vorwort II;9
5;1. Warum ein IT Service Management?;10
5.1;Spannende Frage: ITIL und Kosten;10
5.2;Probleme ...;12
5.3;... und ihre Lösung: Strukturierung und Standardisierung;13
5.4;Fazit;14
6;2. ITIL-Grundlagen;15
6.1;Was ist ITIL?;15
6.2;Der Service Lifecycle und die neuen Bücher der ITIL V3;17
6.3;Schnelleinstieg: Was hat sich von V2 zu V3 geändert?;18
6.4;Überblick über die Phasen: Service Strategy;22
6.5;Überblick über die Phasen: Service Design;24
6.6;Überblick über die Phasen: Service Transition;26
6.7;Überblick über die Phasen: Service Operation;28
6.8;Überblick über die Phasen: Continual Service Improvement;30
7;3. Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung;34
7.1;Zu hohe Erwartung an ITIL;36
7.2;Rollen unklar beschrieben;36
7.3;Ungenügende Berücksichtigung der Kundensicht;36
7.4;Beharrungsvermögen der Organisation;37
7.5;Veränderungen machen Angst;37
7.6;Konflikt von Aufbau- und Ablauforganisation;38
7.7;Auswahl der richtigen Implementierungsmethodik;39
7.8;Fazit;39
8;4. Implementierungsmethode;40
8.1;Die Ausgangsbasis, ...;40
8.2;... die Vorgehensweisen ...;40
8.3;... und ihre Ausprägungen;42
8.4;Einflussfaktoren für die Vorgehensweise;43
8.5;Fallbeispiele zur Wahl der Vorgehensweise;45
8.6;Fazit;48
9;5. Projektmanagement;49
9.1;Projekte, Prozesse und Prozessprojekte;49
9.2;Projektauftrag;49
9.3;Projektorganisation;50
9.4;Clustern von Prozessen;51
9.5;Projektrollen;52
9.6;Wichtige Disziplinen des Projektmanagements;55
9.7;Übergreifende Methoden;58
9.8;Fazit;65
10;6. Das Projekt-Polygon für Prozessprojekte;67
10.1;Das Modell;67
10.2;Die fünf Dimensionen;69
10.3;Mapping auf Projektmanagementansatz;83
10.4;Erfahrung;84
10.5;Orientie-rung;88
10.6;Zeit;90
10.7;Das Projekt-Polygon anhand von Beispielen;92
10.8;Fazit;97
11;7. Organisation im Wandel;98
11.1;Organisationsformen;98
11.2;Herausforderungen bei der Prozesseinführung;99
11.3;Empfohlener Organisationsaufbau;100
11.4;Veränderungsmanagement und Kommunikation;101
11.5;Fazit;104
12;8. Einführungsframework;105
13;9. Analyse-Phase;107
13.1;Steckbrief Analyse-Phase;107
13.2;Vorgehensweise in der Analyse-Phase;108
13.3;Kick-off;109
13.4;Assessment-Tools;109
13.5;Analyse-Workshops;111
13.6;Szenarioentscheid;116
13.7;Fazit;117
14;10. Design-Phase;118
14.1;Steckbrief Design-Phase;118
14.2;Vorgehensweise in der Design-Phase;119
14.3;Kick-off;120
14.4;Projektteam und Projektplan;120
14.5;Prozess-Workshops;121
14.6;Exkurs I: Kleine Prozesskunde;121
14.7;Exkurs II: Die Prozessmodellierung;122
14.8;Mastermodell der Prozessdokumentation;126
14.9;Prozessschnittstellen;132
14.10;Fazit;133
15;11. Build-Phase;134
15.1;Steckbrief Build-Phase;134
15.2;Vorgehensweise in der Build-Phase;135
15.3;Kick-off;136
15.4;Implementierungskonzept;136
15.5;Schulungskonzept;138
15.6;Übergabe an den Regelbetrieb;140
15.7;Fazit;142
16;12. Swing-Phase;143
16.1;Steckbrief Swing-Phase;143
16.2;Kick-off;144
16.3;Prozess-Governance;145
16.4;Betriebsmatrix;147
16.5;KPIs;147
16.6;Fazit;151
17;13. Optimizing- und Self-Optimizing-Phase;152
17.1;Steckbrief Optimizing- und Self-Optimizing-Phase;152
17.2;Optimizing: reaktive Methode;152
17.3;Self-Optimizing: proaktive Methoden;153
17.4;Fazit;159
18;14. Weiterführende Informationen;160
18.1;IT Service Management Forum (itSMF);160
18.2;ISO/IEC 20000;161
18.3;Sarbanes-Oxley Act (SOX);164
18.4;Control Objectives for Information & related;165
18.5;Technology (CobIT);165
18.6;Capability Maturity Model Integration (CMMI);166
19;15. Tools zur Prozessmodellierung;168
19.1;ADOit;168
19.2;Aeneis;170
19.3;jCom1 S-BPM-Suite;173
19.4;Process4.biz;176
20;Anhang;178
20.1;Glossar;178
20.2;Links;184
20.3;Literatur;185
20.4;Abbildungsverzeichnis;186
20.5;Tabellenverzeichnis;188
20.6;Stichwortverzeichnis;189 1;Überblick Inhaltsverzeichnis;4
2;Detailliertes Inhaltsverzeichnis;5
3;Vorwort I;8
4;Vorwort II;9
5;1. Warum ein IT Service Management?;10
5.1;Spannende Frage: ITIL und Kosten;10
5.2;Probleme ...;12
5.3;... und ihre Lösung: Strukturierung und Standardisierung;13
5.4;Fazit;14
6;2. ITIL-Grundlagen;15
6.1;Was ist ITIL?;15
6.2;Der Service Lifecycle und die neuen Bücher der ITIL V3;17
6.3;Schnelleinstieg: Was hat sich von V2 zu V3 geändert?;18
6.4;Überblick über die Phasen: Service Strategy;22
6.5;Überblick über die Phasen: Service Design;24
6.6;Überblick über die Phasen: Service Transition;26
6.7;Überblick über die Phasen: Service Operation;28
6.8;Überblick über die Phasen: Continual Service Improvement;30
7;3. Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung;34
7.1;Zu hohe Erwartung an ITIL;36
7.2;Rollen unklar beschrieben;36
7.3;Ungenügende Berücksichtigung der Kundensicht;36
7.4;Beharrungsvermögen der Organisation;37
7.5;Veränderungen machen Angst;37
7.6;Konflikt von Aufbau- und Ablauforganisation;38
7.7;Auswahl der richtigen Implementierungsmethodik;39
7.8;Fazit;39
8;4. Implementierungsmethode;40
8.1;Die Ausgangsbasis, ...;40
8.2;... die Vorgehensweisen ...;40
8.3;... und ihre Ausprägungen;42
8.4;Einflussfaktoren für die Vorgehensweise;43
8.5;Fallbeispiele zur Wahl der Vorgehensweise;45
8.6;Fazit;48
9;5. Projektmanagement;49
9.1;Projekte, Prozesse und Prozessprojekte;49
9.2;Projektauftrag;49
9.3;Projektorganisation;50
9.4;Clustern von Prozessen;51
9.5;Projektrollen;52
9.6;Wichtige Disziplinen des Projektmanagements;55
9.7;Übergreifende Methoden;58
9.8;Fazit;65
10;6. Das Projekt-Polygon für Prozessprojekte;67
10.1;Das Modell;67
10.2;Die fünf Dimensionen;69
10.3;Mapping auf Projektmanagementansatz;83
10.4;Erfahrung;84
10.5;Orientie-rung;88
10.6;Zeit;90
10.7;Das Projekt-Polygon anhand von Beispielen;92
10.8;Fazit;97
11;7. Organisation im Wandel;98
11.1;Organisationsformen;98
11.2;Herausforderungen bei der Prozesseinführung;99
11.3;Empfohlener Organisationsaufbau;100
11.4;Veränderungsmanagement und Kommunikation;101
11.5;Fazit;104
12;8. Einführungsframework;105
13;9. Analyse-Phase;107
13.1;Steckbrief Analyse-Phase;107
13.2;Vorgehensweise in der Analyse-Phase;108
13.3;Kick-off;109
13.4;Assessment-Tools;109
13.5;Analyse-Workshops;111
13.6;Szenarioentscheid;116
13.7;Fazit;117
14;10. Design-Phase;118
14.1;Steckbrief Design-Phase;118
14.2;Vorgehensweise in der Design-Phase;119
14.3;Kick-off;120
14.4;Projektteam und Projektplan;120
14.5;Prozess-Workshops;121
14.6;Exkurs I: Kleine Prozesskunde;121
14.7;Exkurs II: Die Prozessmodellierung;122
14.8;Mastermodell der Prozessdokumentation;126
14.9;Prozessschnittstellen;132
14.10;Fazit;133
15;11. Build-Phase;134
15.1;Steckbrief Build-Phase;134
15.2;Vorgehensweise in der Build-Phase;135
15.3;Kick-off;136
15.4;Implementierungskonzept;136
15.5;Schulungskonzept;138
15.6;Übergabe an den Regelbetrieb;140
15.7;Fazit;142
16;12. Swing-Phase;143
16.1;Steckbrief Swing-Phase;143
16.2;Kick-off;144
16.3;Prozess-Governance;145
16.4;Betriebsmatrix;147
16.5;KPIs;147
16.6;Fazit;151
17;13. Optimizing- und Self-Optimizing-Phase;152
17.1;Steckbrief Optimizing- und Self-Optimizing-Phase;152
17.2;Optimizing: reaktive Methode;152
17.3;Self-Optimizing: proaktive Methoden;153
17.4;Fazit;159
18;14. Weiterführende Informationen;160
18.1;IT Service Management Forum (itSMF);160
18.2;ISO/IEC 20000;161
18.3;Sarbanes-Oxley Act (SOX);164
18.4;Control Objectives for Information & related;165
18.5;Technology (CobIT);165
18.6;Capability Maturity Model Integration (CMMI);166
19;15. Tools zur Prozessmodellierung;168
19.1;ADOit;168
19.2;Aeneis;170
19.3;jCom1 S-BPM-Suite;173
19.4;Process4.biz;176
20;Anhang;178
20.1;Glossar;178
20.2;Links;184
20.3;Literatur;185
20.4;Abbildungsverzeichnis;186
20.5;Tabellenverzeichnis;188
20.6;Stichwortverzeichnis;189

About the author

Martin Kittel absolvierte Ausbildungen zum Energieanlagenelektroniker und staatlich geprüften Techniker (Fachrichtung Datenelektronik). Für das Unternehmen Digital Equipment war er zehn Jahre bis 1998 in verschiedenen Funktionen des IT Service Managements tätig und arbeitete anschließend sieben Jahre als zertifizierter Projektmanager bei Siemens Business Services im Bereich IT Service Management mit Fokus auf dem Design und der Implementierung von ITSM-Prozessen. Ein weiterer Schwerpunkt von Martin Kittel liegt im Bereich Beratung und Coaching im Hinblick auf Projektmanagementmethoden. Seit Anfang 2006 arbeitet Martin Kittel für MKS Germany und ist dort für den Aufbau und die Führung einer ITIL-Consulting Unit zuständig.

Product details

• Authors: Kitte, Martin Kittel, Koertin, Torsten J. Koerting, Schött, Dirk Schött
• Publisher: Books On Demand
• Languages: German
• Product format: Hardback
• Released: 07.01.2010
• EAN: 9783839133392
• ISBN: 978-3-8391-3339-2
• No. of pages: 320
• Dimensions: 170 mm x 220 mm x 23 mm
• Weight: 730 g
• Subjects: Non-fiction book > Politics, society, business > Business administration, companies; Social sciences, law, business > Business > Business administration