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Durch den Einsatz von Selbstbedienungskassen (SB-Kassen) ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fragen nach dem Mehrwert der SB-Kassen für den Konsumenten wurden bislang unzureichend untersucht. Madlen Boslau identifiziert mit Hilfe verhaltenswissenschaftlicher Theorien geeignete, die Zufriedenheit beeinflussende Faktoren und analysiert ihre Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen. Auf der Grundlage von zwei großzahligen empirischen Erhebungen weist die Autorin nach, dass insgesamt sechs Faktoren die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen signifikant beeinflussen. Weiterhin zeigt die Autorin die Relevanz ihrer Ergebnisse für Unternehmen auf, die bereits SB Kassen nutzen oder die Nutzung von SB-Kassen planen.
List of contents
Problemstellung.- Der Checkout im Handel.- Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit.- Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten.- Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien.- Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen.- Methodische Grundlagen der Datenanalyse.- Empirische Untersuchung.- Relevanz der Ergebnisse für die Praxis.- Zusammenfassung und Ausblick.
About the author
Dr. Madlen Boslau war wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Dr. Waldemar Toporowski am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Handelsbetriebslehre der Georg-August-Universität Göttingen.
Summary
Durch den Einsatz von Selbstbedienungskassen (SB-Kassen) ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fragen nach dem Mehrwert der SB-Kassen für den Konsumenten wurden bislang unzureichend untersucht. Madlen Boslau identifiziert mit Hilfe verhaltenswissenschaftlicher Theorien geeignete, die Zufriedenheit beeinflussende Faktoren und analysiert ihre Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen. Auf der Grundlage von zwei großzahligen empirischen Erhebungen weist die Autorin nach, dass insgesamt sechs Faktoren die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen signifikant beeinflussen. Weiterhin zeigt die Autorin die Relevanz ihrer Ergebnisse für Unternehmen auf, die bereits SB Kassen nutzen oder die Nutzung von SB-Kassen planen.
