Read more
Der Zusatzverkauf im Kundenservice hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Gerade in Zeiten von erschwerten Outbound-Aktionen wird das Potenzial der Bestandskunden immer interessanter für Unternehmen. Denn hier ist noch Wachstum zu verzeichnen. Aber nur wer professionell vorgeht, wird sich auf Dauer behaupten können.
Tanja Hartwig genannt Harbsmeier, Expertin für Kundenkommunikation und Telefontraining, zeigt auf, wie sich Up- und Cross-Selling, also der systematische Zusatzverkauf, erfolgreich im Kundenservice implementieren lässt. Sie erfahren, wie Sie
-die Chancen zur Umsatzsteigerung erkennen und nutzen,
-Up- und Cross-Selling in Ihrem Unternehmen einführen,
-Führungskräfte und Mitarbeiter optimal qualifizieren,
-ein verkaufsaktives Call-Center als Profit-Center organisieren und den Erfolg messen.
Beispiele aus unterschiedlichen Branchen machen anschaulich, wie die Umsetzung in der Praxis gelingt.
Ein wertvoller Ratgeber für Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern, Kunden-Hotlines und Vertriebsinnendiensten, die Profite erhöhen und die Qualität im Kundenservice weiter verbessern wollen.
List of contents
Der beste Käufer ist der "Wiederkäufer".- Up- und Cross-Selling - was ist das eigentlich?.- Zusatzverkäufe in Call-Center und Kundenservice: Die aktuelle Marktsituation.- Guter Ruf zahlt sich aus: Fairer Verkauf statt Klinkenputzen.- Intern oder extern - Synergien durch optimale Abstimmung.- Vom strategischen Konzept bis zur Umsetzung: Praxisbeispiele.- Tipps für die Implementierung im Unternehmen.- Den Erfolg messen: Vom ROI und anderen Kennzahlen.- Fit for Sales: Die Qualifizierung der Mitarbeiter/innen.- Stolpersteine auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten.- Erfolgreich implementiert - und dann?.- Das verkaufsaktive Call-Center als Profit-Center.
About the author
Tanja Hartwig, Diplom-Sozialpädagogin und NLP-Master/Coach, ist selbstständige Trainerin, Coach und Beraterin im Bereich Kundenbetreuung und Selbstmanagement. Sie leitet das Beratungsunternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln.
Report
"Das Buch ist sehr praxisnah formuliert. Sie [die Autorin] gibt zahlreiche Fallbeispiele dafür, wie Up- und Cross-Selling bereits erfolgreich im Kundenservice implementiert wurde, zeigt aber auch Negativbeispiele auf, um zu demonstrieren, was wann wo schiefgelaufen ist. [...] Das Buch richtet sich hauptsächlich an Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern, Kunden-Hotlines und von Vertriebsinnendiensten. Ist aber auch hilfreich und interessant für alle, die sich mit dem Thema Zusatzverkauf beschäftigen." www.visavis.de, 25.02.2009
