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Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsendeAnforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:? Grundlagen und Strategie der Service Excellence? Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement? Serviceorientiertes Personalmanagement? Kundenmanagement
List of contents
Grundlagen und Strategie der Service Excellence
Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement
Serviceorientiertes Personalmanagement
Kundenmanagement
About the author
Prof. Dr. Matthias Gouthier studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Mannheim mit den Schwerpunkten Marketing und Personalwesen. Nach seinem Studium arbeitete er von 1994 bis 1996 als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW). Im Anschluss wechselte er als Doktorand an den Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Bernd Stauss an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Im Jahre 2002 promovierte er zum Thema Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich. Danach war er dort als Habilitand tätig. Im SS 2007 übernahm er die Vertretung des Lehrstuhls für Internationales Marketing, Konsum- und Handelsforschung an der Europäischen Universität Viadrina in Frankfurt (Oder). Von Oktober 2007 bis September 2009 war er zunächst als Vertreter, seit September 2009 ist er als Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing an der EBS Business School tätig. Zudem hat er an der EBS das Center for Service Excellence gegründet, dessen Direktor er ist. Seine Forschungsschwerpunkte liegen derzeit in den Bereichen Service Excellence, Customer-Experience-Management, Mitarbeiterstolz und Serviceproduktivität.
Summary
Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.
In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert:
– Grundlagen und Strategie der Service Excellence
– Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement
– Serviceorientiertes Personalmanagement
– Kundenmanagement
Additional text
"Die Herausgeber gewähren einen umfassenden Einblick in innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service-Excellence-Gedankens im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010
"Ein Buch, das dem Anspruch einer umfassenden Betrachtung seines aktuellen Themas gerecht wird." Erfurter Hefte zum angewandten Marketing (FH Erfurt), Heft 18/2008
Report
"Die Herausgeber gewähren einen umfassenden Einblick in innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service-Excellence-Gedankens im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010
"Ein Buch, das dem Anspruch einer umfassenden Betrachtung seines aktuellen Themas gerecht wird." Erfurter Hefte zum angewandten Marketing (FH Erfurt), Heft 18/2008
