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Der intelligente Arbeitsplatz im Service stellt eine ganzheitliche, technologiegestützte Arbeitsumgebung dar, die Mitarbeitende befähigt, Kundenbedürfnisse effizient, personalisiert und proaktiv zu bedienen. Im Zentrum steht das Service Performance Management, das durch die gezielte Nutzung von CRM-, BI- und KI-Technologien die Steuerung und kontinuierliche Optimierung aller Serviceprozesse ermöglicht - von der Anfrage bis zur Problemlösung. Die zugrundeliegende technologische Basis verbindet Cloud-Infrastrukturen, integrierte Workflow- und Mobile-Service-Lösungen sowie eine tiefe Verknüpfung mit O365- und ERP-Systemen. So entstehen durchgängige Prozesse, die Silos aufbrechen und Informationen dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden. Um dieses Fundament herum gruppieren sich zentrale digitale Service-Funktionen: Intelligente Assistenzsysteme (digitale Copiloten) unterstützen Servicemitarbeitende in Echtzeit, z. B. durch automatisierte Empfehlungen (Next Best Action) oder Gesprächsvorbereitungen. Funktionen wie Service Forecasting, Lead Scoring, 360°-Kundensicht oder Case2Resolution-Prozesse ermöglichen es, schneller, datenbasiert und kundenorientiert zu handeln. Integriertes Social Listening und dynamische Dashboards bieten zusätzliche Insights aus verschiedensten Kanälen. Der äußere Rahmen umfasst zentrale Voraussetzungen wie Datenschutzkonformität, IT-Sicherheit, Change Management und die Qualifikation der Mitarbeitenden. Denn Technologie allein reicht nicht: Nur durch gezielte Befähigung, transparente Kommunikation und eine serviceorientierte Kultur wird der Arbeitsplatz zum echten Ökosystem, das nachhaltig Wert schafft - für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen.
List of contents
- Einleitung Vom klassischen Ticketsystem zur intelligenten Serviceplattform
- Grundlagen Was bedeutet Intelligenz im Service? (Zentrum & Technologieebene)
- Prozesse & Tools Digitale Copiloten, Next Best Action, Forecasting, Input-Management
- Zusammenarbeit & Organisation Mobile Service-Teams, digitale Gesprächsführung
- Kundensicht & Steuerung 360° Blick, Dashboards, Analytics, Datenschutz
- Best Practices & Ausblick Beispiele, Stolperfallen, Trends (KI, digitale Zwillinge etc.)
About the author
Mario Pufahl, Diplomkaufmann, ist Chief Sales Officer und Mitglied des Leaderships der internationalen und auf Digitalisierung spezialisierten Beratungsfirma DIGITALL. Er hat mehr als 25 Jahren Praxiserfahrung im Vertrieb als Berater und in der Linie. Er ist Managementberater sowie Speaker, Dozent und langjähriger Springer Nature-Autor.
Florian Dimmig ist Director Sales bei DIGITALL und betreut den Vertrieb in der Finanzbranche in Deutschland. Mit einem Hintergrund als Bankkaufmann, Berater und einem Master in Sales Management verfügt er über umfassende Erfahrung in Beratung, Vertriebssteuerung und Softwareentwicklung. Seine Mission ist es, als Impulsgeber den digitalen Wandel in der Finanzbranche zu fördern.
Stefano D'Amilo ist Sales Director mit Fokus auf digitale Transformation und technologiebasierte Lösungen im Kundenservice. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Umsetzung skalierbarer CRM- und Field-Service-Lösungen auf Basis von Microsoft-Technologien (Dynamics 365, Power Platform, Azure) in Branchen wie Energie, Logistik und Fertigung. Sein aktuelles Buchprojekt "Der intelligente Arbeitsplatz im Service" bietet praxisnahe Einblicke in die digitale Service-Transformation an der Schnittstelle zwischen Technologie, Organisation und Mensch.
Summary
Der intelligente Arbeitsplatz im Service stellt eine ganzheitliche, technologiegestützte Arbeitsumgebung dar, die Mitarbeitende befähigt, Kundenbedürfnisse effizient, personalisiert und proaktiv zu bedienen. Im Zentrum steht das Service Performance Management, das durch die gezielte Nutzung von CRM-, BI- und KI-Technologien die Steuerung und kontinuierliche Optimierung aller Serviceprozesse ermöglicht – von der Anfrage bis zur Problemlösung. Die zugrundeliegende technologische Basis verbindet Cloud-Infrastrukturen, integrierte Workflow- und Mobile-Service-Lösungen sowie eine tiefe Verknüpfung mit O365- und ERP-Systemen. So entstehen durchgängige Prozesse, die Silos aufbrechen und Informationen dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden. Um dieses Fundament herum gruppieren sich zentrale digitale Service-Funktionen: Intelligente Assistenzsysteme (digitale Copiloten) unterstützen Servicemitarbeitende in Echtzeit, z. B. durch automatisierte Empfehlungen (Next Best Action) oder Gesprächsvorbereitungen. Funktionen wie Service Forecasting, Lead Scoring, 360°-Kundensicht oder Case2Resolution-Prozesse ermöglichen es, schneller, datenbasiert und kundenorientiert zu handeln. Integriertes Social Listening und dynamische Dashboards bieten zusätzliche Insights aus verschiedensten Kanälen. Der äußere Rahmen umfasst zentrale Voraussetzungen wie Datenschutzkonformität, IT-Sicherheit, Change Management und die Qualifikation der Mitarbeitenden. Denn Technologie allein reicht nicht: Nur durch gezielte Befähigung, transparente Kommunikation und eine serviceorientierte Kultur wird der Arbeitsplatz zum echten Ökosystem, das nachhaltig Wert schafft – für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen.
