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Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher kombiniert erstmals Customer Experience Management (CXM) und Organisationsentwicklung (OE) für nachhaltige Kundenzentrierung. Es zeigt, wieso klassische CXM-Strategien oft scheitern, warum Veränderungsstabilität der wahre Gamechanger ist und stellt die Erfolgsfaktoren für nachhaltige Kundenorientierung vor. Dabei werden reale Projekte mit echten Learnings inklusive Erfolgen und ehrlichem Scheitern präsentiert. Praxisorientierte Tools erleichtern die Umsetzung - von Heatmaps über Reifegradmodelle bis hin zu systemischen Fragelogiken für eine fundierte Analyse der UX-DNA.
Inhalte:
- Warum Kundenorientierung in der Praxis oft scheitert
- Was echte Kundenzentrierung bedeutet
- Was Organisationen dafür können müssen
- Das Zusammenspiel - native Kundenzentrierung
- Diagnostik & Entwicklung
- Praxisbeispiele & Mini-Cases
- Werkzeugkasten für die Umsetzung
About the author
Holger Heinze ist Wirtschaftsinformatiker, Trainer, Coach, Unternehmensberater sowie Partner der O'Donovan Consulting AG. Er arbeitet mit Teams und Führungskräften an Kultur, Beziehungen, Geschäftsmodellen und Prozessen.
Darüber hinaus ist er Chartered Fellow des Chartered Management Institut, zertifizierter Change Manager und Requirements Engineer, ausgebildeter OKR, SCRUM und Holacracy Coach.Matias Musmacher - CX-Stratege und Berater mit Fokus auf Kunde, Nutzen und Wirkung:
Vorstand der O’Donovan Consulting AG. Diplom-Kaufmann. Seit 25 Jahren spezialisiert auf kundenzentrierte Unternehmensführung. Berater und Interimsmanager für Kundenservice, Trainer (Management Circle, icem-Institut) und Keynotespeaker. Er bringt Dynamik, wo Kundeninteraktion stagniert – und Ruhe, wo operative Hektik dominiert. Seine Methoden: fundierte Kundenanalysen, kompromisslose Ausrichtung
des Geschäftsmodells auf Kunden und konsequente CXM-Verankerung in Prozessen und Kultur.
Summary
Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher kombiniert erstmals Customer Experience Management (CXM) und Organisationsentwicklung (OE) für nachhaltige Kundenzentrierung. Es zeigt, wieso klassische CXM-Strategien oft scheitern, warum Veränderungsstabilität der wahre Gamechanger ist und stellt die Erfolgsfaktoren für nachhaltige Kundenorientierung vor. Dabei werden reale Projekte mit echten Learnings inklusive Erfolgen und ehrlichem Scheitern präsentiert. Praxisorientierte Tools erleichtern die Umsetzung - von Heatmaps über Reifegradmodelle bis hin zu systemischen Fragelogiken für eine fundierte Analyse der UX-DNA.
Inhalte:
- Warum Kundenorientierung in der Praxis oft scheitert
- Was echte Kundenzentrierung bedeutet
- Was Organisationen dafür können müssen
- Das Zusammenspiel – native Kundenzentrierung
- Diagnostik & Entwicklung
- Praxisbeispiele & Mini-Cases
- Werkzeugkasten für die Umsetzung
