Handbuch Kundenmanagement - Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, die über vermehrte Käufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement, ohne das die Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express.

List of contents

Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements.- Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten.- Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg.- Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung.- Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet.- Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement.- Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.- Neuroökonomie und Neuromarketing - Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen.- Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes.- Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis für die Segmentierung und Steuerungskriterien.- Entwicklungsstufen des Customer-Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes.- Einsatz von Kunden-Fokusgruppen.- Risikominimierung durch Endkundenintegration in den Innovationsprozess bei Webasto.- Von der Kundenbefragung zur Innovation: Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden.- Messung und Steigerung der Kundenbindung.- Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufriedenheitsindex (KZI/ CSI) und den Kundenbindungsindex (KBI/ CRI).- Messung von Kunden-Feedback - Ein 10-Punkte-Programm.- Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen Nationaler Kundenbarometer - Konzeptionen und Nutzungspotenziale unterschiedlicher Customer Satisfaction Indizes.- Kundenzufriedenheitsmanagement bei Federal Express.- Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung.- Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei der Gmünder ErsatzKasse (GEK).-Benchmarking mit dem Versichertenbarometer - Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt.- Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Sanierungserfolg von Unternehmen.- Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-Beziehungen in mittelständischen Unternehmen.- Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM).- Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM.- Die Rolle des Web 2.0 im CRM.- E-Commerce in der OTTO Group am Beispiel des Social Shopping-Portals "smatch.com".- Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining.- Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO.- Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden von Drogerieprodukten - Ergebnisse einer empirischen Analyse.- Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel - Das Breuninger-Konzept.- Erfolgreiches Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland.- Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze - Der Aufstieg des professionellen Call Center-Managements.- Call Center-Strategien als interaktives Service Center-Management.- Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement.- Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement bei der TUI Deutschland.- Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte.- Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten für erfolgreiches Kundenmanagement.- Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung? - Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding.- Qualitätsmanagement-Konzepte und Balanced Score Card (BSC) zur Steuerung und Optimierung der Kundenorientierung.- Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung der Mitarbeiter als Schlüsselzum Erfolg: Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company.- Kompromisslose Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express.- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch Lean Six Sigma-Projekte.

Summary

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, die über vermehrte Käufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzeptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, z.B. von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V.

Additional text

Aus den Rezensionen zur 3. Auflage:

"... eine lohnende Anschaffung … Das Thema … wird ... auf durchgehend hohem Qualitätsniveau ausgeführt ... Die … dritte Auflage des Herausgeberbandes … versucht ... zahlreichen Facetten des Themengebietes auf über 1.000 Seiten herauszuarbeiten und gleichzeitig Ordnung und Orientierung zu vermitteln. Beides gelingt den ... Autoren und dem Herausgeber ... Das Buch stellt durch seine inhaltliche Tiefe einen gewissen Anspruch an die Konzentrationsfähigkeit des Lesers ... Eine klare Gliederung, die übersichtliche Typografie sowie ansprechend gestaltete … zahlreiche Abbildungen tragen zu einer ... guten Lesbarkeit bei. ... Positiv wiederum fällt die Aktualität des Bandes auf …" (http://www.mayato.com/downloads/mayato_Buchrezension_0009_(HK-PK)_DE.pdf)
 
"... Für das ... Unternehmen haben langjährige Kundenbeziehungen einen hohen Wert. Nur wenn es darum geht, diesen Faktor betriebswirtschaftlich zu beziffern, flüchten sich die ... Experten angesichts seiner ‘Weichheit‘ in Unverbindlichkeiten. Nicht so ... Armin Töpfer, der im Handbuch Kundenmanagement unterschiedliche Berechnungsverfahren für den Kundenwert präsentiert. … Ein ... Schwerpunkt ist die Bestandsaufnahme der CRM vor dem Hintergrund der Web-2.0-Technologie. Interessant ist dabei der Schulterschluss zu anderen Führungskonzepten wie balanced Scorecards. Erfreulich viele Fallstudien aus Unternehmen wie Damiler, OTTO oder Ritz-Carlton sorgen für einen engen Praxisbezug." (in: Business&IT, 2008, 2008, Issue 11, S. 20)

Report

Aus den Rezensionen zur 3. Auflage:

"... eine lohnende Anschaffung ... Das Thema ... wird ... auf durchgehend hohem Qualitätsniveau ausgeführt ... Die ... dritte Auflage des Herausgeberbandes ... versucht ... zahlreichen Facetten des Themengebietes auf über 1.000 Seiten herauszuarbeiten und gleichzeitig Ordnung und Orientierung zu vermitteln. Beides gelingt den ... Autoren und dem Herausgeber ... Das Buch stellt durch seine inhaltliche Tiefe einen gewissen Anspruch an die Konzentrationsfähigkeit des Lesers ... Eine klare Gliederung, die übersichtliche Typografie sowie ansprechend gestaltete ... zahlreiche Abbildungen tragen zu einer ... guten Lesbarkeit bei. ... Positiv wiederum fällt die Aktualität des Bandes auf ..." (http://www.mayato.com/downloads/mayato_Buchrezension_0009_(HK-PK)_DE.pdf)
 
"... Für das ... Unternehmen haben langjährige Kundenbeziehungen einen hohen Wert. Nur wenn es darum geht, diesen Faktor betriebswirtschaftlich zu beziffern, flüchten sich die ... Experten angesichts seiner 'Weichheit' in Unverbindlichkeiten. Nicht so ... Armin Töpfer, der im Handbuch Kundenmanagement unterschiedliche Berechnungsverfahren für den Kundenwert präsentiert. ... Ein ... Schwerpunkt ist die Bestandsaufnahme der CRM vor dem Hintergrund der Web-2.0-Technologie. Interessant ist dabei der Schulterschluss zu anderen Führungskonzepten wie balanced Scorecards. Erfreulich viele Fallstudien aus Unternehmen wie Damiler, OTTO oder Ritz-Carlton sorgen für einen engen Praxisbezug." (in: Business&IT, 2008, 2008, Issue 11, S. 20)

Product details

• Assisted by: Armin Töpfer (Editor)
• Publisher: Springer, Berlin
• Languages: German
• Product format: Hardback
• Released: 23.05.2008
• EAN: 9783540220626
• ISBN: 978-3-540-22062-6
• No. of pages: 1013
• Dimensions: 155 mm x 58 mm x 235 mm
• Weight: 1784 g
• Illustrations: XVIII, 1013 S. 434 Abb.
• Subjects: Social sciences, law, business > Business > Management; Marketing, Management, Kundendienst, Kundenbetreuung, Service, Verkauf, Unternehmenserfolg, Verstehen, Strategie, Management und Managementtechniken, Marketing und Vertrieb, Leadership, Market research, Business and Management, Suchmaschinenmarketing (SEM), Management & management techniques, Sales & marketing, Management science, Business Strategy and Leadership