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Empirische Untersuchungen haben gezeigt, dass Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Unternehmensimage als Vorläufer der Kundentreue fungieren können. In dieser Studie wurde die Vorhersagekraft dieser Faktoren auf die Kundentreue unter den Abonnenten der nigerianischen Mobiltelekommunikationsbranche untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass alle drei Variablen (Kundenzufriedenheit, Unternehmensimage und Vertrauen) einen positiven und signifikanten Einfluss auf die Kundentreue haben. Die Kundenzufriedenheit hat den stärksten Effekt mit einem Beta-Koeffizienten von 0,421, während Unternehmensimage und Vertrauen Beta-Koeffizienten von 0,270 bzw. 0,106 aufweisen. Insgesamt wurden etwa 0,467 der Varianz in der Kundentreue durch die drei Prädiktorvariablen gemeinsam erklärt. Es wurde daher empfohlen, dass sich Telekommunikationsunternehmen beim Aufbau einer soliden Loyalitätsbasis unter den Abonnenten darauf konzentrieren sollten, die Kundenzufriedenheit, die Wahrnehmung des Vertrauens der Kunden und ein wünschenswertes Unternehmensimage durch interaktive Marketingmedien zusätzlich zu Gesten der sozialen Verantwortung der Unternehmen zu verbessern.
About the author
Adewale, A. Adekiya.MBA, M.Sc.Estudou gestão de empresas e marketing na Infra-estruturas Universidade de Kuala Lumpur Malásia, e na Universidade Bayero, Nigéria, respetivamente. consultor principal da Brim Brain consulting services, Nigéria. também leccionou ciências de gestão a estudantes de licenciatura durante um período de seis (6) anos.
