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En un entorno competitivo, la estrategia debe llevarte a una posición diferente que destaque entre la multitud. Este estudio pretende ofrecer una imagen de cómo la calidad de las relaciones puede influir en la fidelidad de los clientes en el contexto de las relaciones entre empresas. Este estudio sigue el enfoque de la lealtad compuesta que proporciona tanto aspectos de comportamiento (Intenciones de compra) como de lealtad actitudinal con el fin de explicar plenamente el concepto de lealtad del cliente. Se realiza una búsqueda bibliográfica en los ámbitos de la fidelización del cliente, la calidad de las relaciones, la calidad percibida del servicio, la confianza, el compromiso y la satisfacción. A continuación, este estudio pretende abordar las siguientes cuestiones de investigación: ¿Influye la calidad de las relaciones en la fidelidad de los clientes? ¿Qué dimensiones de la calidad de las relaciones influyen en cada uno de los componentes de la fidelidad del cliente? Como muestran los resultados, para mantener la fidelidad del cliente hacia el proveedor, éste debe mejorar los cuatro aspectos de la calidad de la relación: confianza, compromiso, satisfacción y calidad del servicio. En concreto, para aumentar la confianza del cliente, el proveedor debe fomentarla.
About the author
Mohamed ESSAM, MBA: Estudió Dirección Estratégica en la Universidad Victoria - Escuela de Dirección de Suiza. Director de Desarrollo de Negocio y Director de Marketing de Producto para varios productos (sistema de detección de fugas de líquidos, sistema de alarma contra incendios y armarios eléctricos).
