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Die Finanzbranche befindet sich mitten in einem Wandel, der durch die jüngste Finanzkrise, Innovationen auf Basis von Informationstechnologien, verändertes Kundenverhalten und die Struktur innerhalb der Finanzbranche selbst vorangetrieben wird. Diese Arbeit untersucht, in welche Richtung sich Banken entwickeln könnten, um die Herausforderungen zu bewältigen, denen sie gegenüberstehen, und den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Insbesondere konzentriert sich diese Arbeit auf Trends im Kundenverhalten und in der Kommunikation und untersucht, wie die Kommunikation zwischen Kunden und Banken in Zukunft gestaltet werden könnte. Dieses Ziel wird durch eine Trend- und daraus resultierende Potenzialanalyse für einen der IT-Bereiche einer Bank erreicht, der von diesen Veränderungen betroffen ist - das Enterprise Content Management System (ECM). Auf der Grundlage wissenschaftlicher Untersuchungen und aktueller Trends im Bankwesen in den Bereichen Kundenkommunikation und Informationsmanagement wurde eine ECM-Strategie entwickelt. Diese kann als Roadmap betrachtet werden, die zukünftige Innovationsmöglichkeiten in den Bereichen ECM und Kundenkommunikation aufzeigt.
