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Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il
inévitable pour contacter le service client de son opérateur
téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ?
Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain,
s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat
ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des
centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes
d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative
de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux
a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant,
s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients.
Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait
inédites pour duper les clients. Omettre des informations
pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans
les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement
de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront
aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent.
Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies
développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ?
Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques
de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le
mensonge occupe une place prédominante ?
