Centre d'appels, centre de relation client

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de
rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs
publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts,
augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux
d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client
(CRC).
Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le
responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement
d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous
posez :

• Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un
  CRC ?


• Comment dimensionner la taille du CRC ?


• Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?


• Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier
  client ?


• Comment absorber les pointes de trafic ?


• Comment définir le budget du CRC ?


• Comment augmenter la qualité d'un CRC ?


• Comment recruter des téléconseillers ?

Product details

• Authors: Laurent Hermel
• Publisher: AFNOR
• Languages: French
• Product format: Paperback / Softback
• Released: 30.12.2009
• EAN: 9782124652273
• ISBN: 978-2-12-465227-3
• Weight: 232 g
• Series: 100 questions pour comprendre et agir
• Subject: Social sciences, law, business > Business > Business administration