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Numerosos estudios sobre la evaluación de la calidad del servicio se han centrado en la prestación de servicios cara a cara. Sin embargo, este estudio ofrece una visión de las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio de banca por Internet de los bancos comerciales de Namibia en ausencia de un encuentro cara a cara. Adaptando modelos de estudios anteriores, se administró un cuestionario estructurado sobre la calidad del servicio de banca por Internet a una muestra extraída de la población de clientes que utilizan este servicio. Mediante un análisis factorial, se desarrolló un modelo refinado para evaluar la calidad del servicio de banca por Internet. El modelo refinado incluye tres dimensiones de calidad del servicio: rendimiento del servicio, comunicación y diseño del sitio web. Además, la usabilidad (68,9) de los sitios web de banca por Internet de los bancos comerciales de Namibia resultó ser superior a la media (68) y se equiparó a "D" y "OK" en la escala de valoración adjetiva. Por lo tanto, el nivel de aceptación del sitio web de banca por Internet de los bancos comerciales de Namibia resultó ser marginalmente alto. En cuanto al sexo, una prueba no paramétrica (prueba de Mann-Whitney) no encontró diferencias estadísticas entre hombres y mujeres; U = 5622,00, p = 0,536.
About the author
Johannes K. Mutesi es director de comercio electrónico en Air Namibia. Obtuvo un máster en Ingeniería Industrial en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Namibia (NUST). Michael Mutingi es profesor titular de Ingeniería Industrial en la NUST. Se doctoró en Gestión de Ingeniería por la Universidad de Johannesburgo (Sudáfrica).
