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El objetivo general de este estudio es construir un modelo para evaluar la satisfacción del cliente en diferentes clínicas de diagnóstico por imagen. Para alcanzar los objetivos se aplicó un cuestionario con dos encuestas que permitió identificar las relaciones entre los determinantes de la satisfacción e identificar los atributos de calidad más importantes. El estudio se realizó en una clínica de diagnóstico por imagen de Ponta Grossa - Paraná. Los resultados obtenidos indican una fuerte relación entre la satisfacción del cliente, la desconfirmación de expectativas y la calidad percibida y se observa que el Servicio al Cliente (29,5%) es considerado el factor más importante en términos de importancia de los atributos, seguido por el Servicio Radiológico (25,8%), los Aspectos Administrativos (23,1%) y por último el Ambiente, mobiliario y equipos (21,6%). La principal contribución de este trabajo es la proposición de un modelo que puede ayudar a los gestores de servicios radiológicos a mejorar la satisfacción del cliente, colaborando con el desarrollo y crecimiento de la empresa.
About the author
Máster en Ingeniería de Producción (2017) y especialización en Ingeniería de Producción (2014) por la UTFPR - Campus de Ponta Grossa. Licenciada en Matemáticas por la Universidad Estatal de Ponta Grossa (2013).
