Read more
L'objectif de cette étude est de vérifier le concept d'innovation et son impact sur la satisfaction et la loyauté des étudiants dans les établissements d'enseignement supérieur au Brésil, en ajoutant d'autres concepts au modèle original de l'ECSI : les plaintes, la récupération des erreurs, la confiance et la communication de bouche à oreille, en proposant un modèle adapté et élargi à partir du modèle européen de l'ECSI. La recherche est guidée par le problème suivant : l'innovation, les plaintes, la récupération des erreurs, la confiance et la communication de bouche à oreille peuvent-elles avoir un impact sur la perception de la satisfaction et de la loyauté des étudiants envers les établissements d'enseignement supérieur, à la lumière de nouvelles preuves de ces concepts ? Cette étude a utilisé une méthodologie décrivant les techniques d'analyse des données, l'analyse statistique des données, l'analyse descriptive, l'analyse factorielle et la modélisation par équations structurelles. Une extension a été apportée au modèle européen de l'ECSI, en introduisant de nouveaux éléments : l'innovation, la réclamation, le rétablissement après un échec, la confiance et la communication de bouche à oreille. Les résultats de cette étude montrent que la plupart des concepts ont reçu une évaluation positive de la part des étudiants et qu'ils sont directement liés à la satisfaction et à la loyauté, y compris la confiance et la récupération des défaillances.
About the author
Diplômé en administration des affaires de l'Universidade Santa Úrsula (1983), diplômé en gestion des affaires de l'UFJF (2000), titulaire d'un master en administration des affaires de la Faculdade Pedro Leopoldo (2007) et d'un doctorat en sciences de l'information de l'Universidade Fernando Pessoa (2023).Il a de l'expérience dans l'enseignement de l'administration des entreprises (marketing et TGA) et enseigne à l'IF Sudeste MG.
