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Este estudio tiene como objetivo verificar el constructo innovación y su impacto en la satisfacción y lealtad de los estudiantes de IES en Brasil, agregando otros constructos al modelo original ECSI: queja, recuperación de fallas, confianza y comunicación boca a boca, proponiendo un modelo adaptado y ampliado a partir del modelo ECSI-Europeo. La investigación se orienta por el siguiente problema: ¿Pueden la innovación, las quejas, la recuperación de fallas, la confianza y la comunicación boca a boca incidir en la percepción de satisfacción y lealtad de los estudiantes hacia las IES, a la luz de las nuevas evidencias de estos constructos? Este estudio utilizó una metodología que describe técnicas de análisis de datos, análisis estadístico de datos, análisis descriptivo, análisis factorial y modelización de ecuaciones estructurales. Se realizó una ampliación del modelo ECSI-European, introduciendo nuevos constructos: innovación, queja, recuperación del fracaso, confianza y comunicación boca a boca. Los resultados de este estudio muestran que la mayoría de los constructos recibieron una evaluación positiva por parte de los estudiantes, y estaban directamente relacionados con la satisfacción y la lealtad, incluida la confianza y la recuperación de fallos.
About the author
Diplômé en administration des affaires de l'Universidade Santa Úrsula (1983), diplômé en gestion des affaires de l'UFJF (2000), titulaire d'un master en administration des affaires de la Faculdade Pedro Leopoldo (2007) et d'un doctorat en sciences de l'information de l'Universidade Fernando Pessoa (2023).Il a de l'expérience dans l'enseignement de l'administration des entreprises (marketing et TGA) et enseigne à l'IF Sudeste MG.
