Read more
Müsteri her zaman haklidir veya eskinin tabiriyle müsteri velinimetimizdir anlayisi, örgütlerde müsteriyi her seyin önünde ve üstünde tutan müsteri odakli bir yaklasima dönüsmüs ve günümüzün rekabetci isletmeleri icin vazgecilemez ve degismez en temel strateji haline gelmistir. Bu stratejinin calisanlar üzerindeki etkileri, onlara neler hissettirdigi ise örgütlerin dikkatini müsterinin iyiligi kadar cekmemektedir. Örgütler, calisan-müsteri etkilesimini, kimi zaman müsterilerle iletisimde calisanin kendi duygu ve düsüncelerini nasil ifade edecegine ve hatta nasil ifade etmemesi gerektigine kadar detaylandiran kurallar ve politikalar gelistirmektedirler. Ancak bu etkilesimde müsterilerin varsayildigi gibi her zaman hakli olmadigi, kaba oldugu, hatta yasalarla dahi korunan kisilik ve mülkiyet haklarina zarar verdigi durumlar icin örgütler tarafindan yeterince detayli ve calisanlara destek saglayan politika ve kurallar tanimlanmamaktadir. Bu kitap müsteri kötü davranislarinin calisanlar ile örgütler icin nasil etkileri ve sonuclari oldugu ve nasil önlenebilecegi konusunda calisanlara ve örgütlere yol göstermeyi amaclamaktadir.
