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Cette étude a porté sur les composantes du "capital humain" qui influencent la "satisfaction du client" par le biais de la prestation de services, avec une référence particulière aux hôtels quatre étoiles et cinq étoiles du Bengale occidental, en Inde. L'objectif de ce travail de recherche est d'identifier les principaux facteurs du "capital humain" dans les hôtels sélectionnés et de découvrir la relation entre les composants du capital humain, la qualité du service et la satisfaction du client. Dans ce travail de recherche, nous avons pris 500 clients comme échantillon. Les données ont été collectées à l'aide d'un questionnaire comportant cinquante-neuf variables. L'enquête a été menée auprès des clients de vingt-quatre hôtels réputés de quatre et cinq étoiles situés au Bengale occidental, en Inde. Nous avons établi un modèle d'équation de structure pour établir les relations entre les composantes du capital humain, la qualité du service et la satisfaction du client du point de vue des réponses des clients à l'aide du logiciel AMOS de SPSS. Nous avons trouvé des interrelations positives significatives entre les composantes du capital humain, la qualité du service et la satisfaction du client. Notre étude empirique confirme que la qualité du service est un déterminant significatif de la satisfaction du client.
About the author
Debasish Biswas est actuellement professeur assistant au département d'administration des affaires de l'université Vidyasagar, au Bengale occidental. Le Dr Biswas a contribué à 70 articles de recherche dans des conférences nationales et internes, 40 articles de recherche dans des revues nationales et internationales de renom. Il est l'auteur de neuf livres.
