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La cuestión de la calidad de los servicios ha estado en el centro del interés académico y empresarial desde finales de los años setenta. Por supuesto, los compradores siempre se han preocupado por la calidad, pero la creciente competencia en los mercados actuales de muchos servicios ha hecho que los consumidores sean más selectivos en el servicio que eligen. El estudio se centra en los servicios bancarios, su calidad y la satisfacción del cliente en el sistema bancario: como caso de estudio se han tomado los servicios prestados por los bancos de Shkodra. Para la realización del estudio se utilizó un análisis completo basado en los datos recogidos del cuestionario con los clientes de los bancos comerciales que operan en Shkodra. Los datos proporcionados por el cuestionario analizan el nivel real de los servicios bancarios en Shkodra. Estos servicios se observan en función de su diversidad, así como del nivel de calidad de los servicios que ofrecen para atraer al cliente. El estudio también pone de relieve las lagunas que presentan estos bancos en sus servicios en las condiciones actuales. El propósito de este estudio es confirmar la teoría de que los bancos deben hacer más para que el cliente perciba la calidad de los servicios.
About the author
Dr. Arjeta Hallunovi ist Dozentin für Finanzen an der Universität Aleksandër Moisiu Durrës. Frau Hallunovi hat an vielen Schulungen, Sommerschulen und Lehrmobilitäten teilgenommen und ist Autorin von drei Büchern, zwei Monografien und zahlreichen Veröffentlichungen im Vereinigten Königreich, Deutschland, Singapur, den USA, Kanada, Montenegro, Italien, Frankreich usw.
